Nos últimos anos, o varejo na América Latina passou por uma transformação intensa. A pandemia acelerou a digitalização, mudou o jeito de consumir, abriu novos canais de compra e elevou as expectativas. Hoje, as pessoas querem interações consistentes, personalizadas e relevantes, seja no e-commerce, no app ou na loja física.
Isso colocou o cliente no centro da estratégia e o marketing como um facilitador para que isso aconteça. Não basta mais divulgar ofertas em massa — é preciso criar experiências que combinem conveniência, personalização e contexto. Quem consegue unir dados em tempo real, inteligência preditiva e campanhas multicanal fortalece laços e amplia o valor da marca.
O desafio da jornada fragmentada
O consumidor atual navega por vários pontos de contato: pesquisa na internet, compara em marketplaces, tira dúvidas nas redes sociais e finaliza na loja. Quando esses canais não estão conectados, a experiência fica quebrada e reduz tanto a conversão quanto a fidelidade.
Por isso, as marcas precisam trocar a visão de canais fragmentados por uma centrada no cliente, ou seja, aprimorar o customer experience por meio de um melhor customer engagement. A jornada deve ser fluida, personalizada e sem barreiras. Isso exige tecnologia, mas também uma mudança de mentalidade, priorizando relações de longo prazo em vez de ações pontuais.
O marketing guiado por dados
Para superar esse cenário, o marketing precisa se apoiar em dados de qualidade. A coleta e integração, especialmente de dados próprios, permitem entender melhor o comportamento do consumidor e antecipar necessidades. Poe meio da Inteligência Artificial e do machine learning, é possível prever padrões e recomendar ofertas de forma individualizada.
Na prática, isso significa abandonar campanhas genéricas em favor de mensagens contextuais. Um push notification com uma oferta de algo já pesquisado, ou um e-mail com sugestões baseadas no histórico de compras, são exemplos de interações mais significativas.
Hoje, os profissionais de marketing podem criar campanhas altamente personalizadas adaptadas ao perfil de cada consumidor, de forma mais rápida e fácil, liberando mais tempo para focar na criatividade. Já temos soluções que sugerem os melhores momentos para engajar clientes, inclusive em tempo real, mensagens e conteúdos personalizados, e até o canal de comunicação preferido do cliente. Mas não é só isso: os profissionais de marketing podem gerenciar tudo a partir de uma única plataforma, uma espécie de canvas, que constrói uma jornada multicanal, entregando mensagens por e-mail, WhatsApp, SMS, push notifications, redes sociais e muito mais — tudo em tempo real e de forma escalável.
O equilíbrio entre eficiência e experiência
Personalização em escala não é só sobre encantamento, mas também sobre eficiência. Plataformas que automatizam campanhas e segmentações dão agilidade para testar, aprender e ajustar. Isso reduz custos, aumenta conversões e melhora a experiência, criando fidelidade.
Ainda assim, a tecnologia sozinha não resolve. O diferencial está em integrar dados, insights e criatividade para desenhar jornadas autênticas entre marca e cliente.
Sabemos que 72% dos consumidores querem que as marcas os percebam como pessoas com gostos individuais e antecipem seus interesses, conforme dados públicos da McKinsey. Dessa forma, personalizar a experiência do cliente é fundamental.
A personalização da experiência do cliente traz vantagens claras para os negócios. Quando as interações são feitas sob medida, as taxas de conversão aumentam, transformando interessados em clientes efetivos. Além disso, conteúdos e mensagens relevantes elevam os níveis de engajamento, já que o público se sente mais motivado a interagir com a marca.
Um exemplo recente vem do Zé Delivery, aplicativo de entrega de bebidas da Ambev no Brasil. Ao utilizar os recursos de CRM da Braze para desenhar campanhas contextuais e baseadas em ocasiões, a empresa alcançou um aumento de 42% nas taxas de conversão. Em vez de depender de promoções genéricas, o Zé Delivery conseguiu oferecer ofertas personalizadas nos momentos e canais certos, seja por push notifications ou mensagens no aplicativo, fortalecendo o engajamento do cliente e impulsionando os resultados. Esse caso evidencia como a personalização em escala pode se traduzir diretamente em um impacto mensurável para o negócio.
Outro benefício importante está na fidelização: clientes que têm suas necessidades atendidas tendem a permanecer fiéis, reduzindo o churn e fortalecendo o vínculo com a empresa. Esse alinhamento também melhora o retorno sobre o investimento (ROI), já que campanhas mais precisas e direcionadas geram resultados superiores em marketing e vendas.
Tendências
Segundo o Relatório de Engajamento do Cliente 2025 (CER), que entrevistou mais de 2.300 executivos de marketing em 18 países, foram identificadas três grandes tendências que devem moldar o futuro do engajamento com o cliente: “Modele sua mensagem”, “Construa confiança por meio da transparência” e “Aprimore experiências ao longo do tempo com IA.”
O varejo latino-americano vive um momento único. As empresas que transformarem dados em experiências personalizadas, colocar o cliente no centro e investirem em tecnologia terão uma vantagem competitiva.
O futuro do marketing não será apenas vender mais, mas construir relações duradouras, em que cada interação reforça a confiança e amplia o impacto da marca.
Raquel Braga é diretora regional de Marketing para a América Latina na Braze.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Envato
