Você entra na loja de veículos e a música sintoniza o que mais agrada ao seu gosto pessoal. O mesmo com a temperatura e as cores do ambiente. As telas de LED que compõem o cenário mostram cenas alinhados com aquilo que pode causar mais interesse. Praia, cidades modernas, ambiente fervilhante ou, quem sabe, o campo.
Futuro distante? Devaneio?
A possibilidade de ajustar o ambiente, as cores e a temperatura ao gosto pessoal do cliente, identificado pelo reconhecimento pessoal, já é possível.
Da mesma forma que recuperar o histórico do relacionamento desse cliente e informar ao vendedor/atendente/consultor, destacando gostos, preferências e experiências anteriores. E alertar para aspectos positivos e/ou negativos que devam ser considerados no diálogo.
Se não for cliente, pode ser por aspectos capturados também pelo reconhecimento visual e facial, como faixa etária, elementos evocativos, como marca de roupa, tipo de calçado e muitos outros fatores tratados pela Inteligência Artificial (IA).
Em qualquer situação, todo o processo que envolve abordagem, diálogos, sugestões e o eventual fechamento do negócio em si será monitorado e as reações serão acompanhadas e avaliadas usando microexpressão facial para avaliar nível de satisfação.
E avaliando o valor agregado da interação humana, permitindo constante evolução da ação das pessoas em todo o processo.
Tudo o que envolve processamento do fechamento em si será mais rápido, eficiente e com menor interação humana.
São algumas das perspectivas sendo testadas e implantadas na Ásia, onde o rigor de tudo que envolve a legislação de proteção de dados é menos restritiva do que na realidade ocidental.
A transformação da antiga loja é caminho sem volta
Esse avanço faz parte do cenário emergente envolvendo as lojas de varejo e serviços em busca de alternativas que resgatem ou despertem o interesse pela presença física num contexto em que temos mais de tudo, com exceção de tempo.
A antigo PDV (ou POS) transformou-se no PDX combinando os mais diversos elementos que podem envolver experiências, serviços, educação, relacionamento, entretenimento, informação e até vendas.
Caso não aconteça essa ampliação de motivos para a presença física, os fatores críticos serão conveniência, preço e valor, o que comoditiza a relação e quase tudo se transforma apenas numa relação comercial pontual.
E é tudo que deve ser evitado, pois nesse caso enfrenta a concorrência desigual com o acesso digital ao alcance de um clique, com entrega cada vez mais instantânea.
Essa alternativa cresce e se aperfeiçoa por efeito da convergência das curvas de aprendizagem do lado dos consumidores e das empresas e negócios que avançam no e-commerce e suas variantes de social commerce, live commerce, mobile first, subscription e-commerce, quick commerce, vertical commerce – podendo ter como origem o mercado interno e as plataformas globais.
O digital e a distanciamento geram demandas interativas
Para segmentos expressivos da população nos diferentes mercados globais, mais ou menos desenvolvidos, a intensidade e constância das relações digitais criam demandas e expectativas objetivas de relacionamento interpessoal. Porém customizado, prático, direto, racionalizado e objetivo, como tem sido o aprendizado decorrente das experiências digitais.
Mas não pode ser esquecido que estudos como os da Manhattan Associates na Austrália e Nova Zelândia, em 2023, ou da Sensormatic, nos Estados Unidos, assim como trabalhos publicados no Jounal of Consumer Psychology ou da Frontiers in Psychology, mostram predomínio ainda de preferência pelo relacionamento interpessoal proporcionado nas lojas de varejo.
O tempo e o futuro mostrarão o quanto o digital afasta ou gera demanda pelo relacionamento interpessoal. Nesse campo, ainda é prematura qualquer previsão.
Mas é certo que é preciso incorporar novas alternativas de customização, agilidade, flexibilidade, conveniência e facilidades aprendidas no ambiente digital com experiências. E, sempre que possível, com emoção e gratificação para justificar o tempo envolvido na presença física.
Sem dúvidas, o arsenal de alternativas integrando o mundo físico e digital potencializados pela Inteligência Artificial está apenas em seus estágios iniciais em termos do que pode ser feito combinando tudo isso com outros elementos envolvendo arquitetura e design.
É uma dimensão quase que totalmente ainda não explorada.
Uma pequena amostra dessas possibilidades foi o projeto Shop elevado a AI da Cacau Show apresentado no Latam Retail Show de 2024 – e que foi, em seguida, incorporado em parte pela rede na expansão para suas novas lojas.
Também e cada vez mais nos pontos de serviços
O que precisa ainda ser lembrado é que, cada vez, as redes de serviços pessoais como beleza, saúde, alimentação, mobilidade, educação, cuidados e tratamentos, academias, turismo, hospitalidade, entretenimento e muitos mais bebem da experiência do varejo para incorporar elementos diferenciadores. Desta forma, combinam arquitetura, design, tecnologia, digital e tudo potencializado pela Inteligência Artificial para oferecer melhores, diferenciados e mais envolventes serviços aos seus clientes.
Esse redesenho da realidade emergente potencial é, sem dúvidas, a nova fronteira das lojas de varejo e serviços no mercado pós-contemporâneo em que viveremos.
Vale refletir. E agir.
Nota: No Latam Retail Show, que chega à sua 10ª edição em setembro, em São Paulo, o tema da evolução das lojas de varejo e serviços terá destaque especial por seu impacto na transformação no ambiente de negócios nesses setores e com compartilhamento de casos nacionais e globais, bem como de pesquisas e estudos sobre o assunto.
Marcos Gouvêa de Souza é fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem e publisher da plataforma Mercado&Consumo.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Envato
