Não é por menos que um dos assuntos mais abordados nesta edição do LATAM Retail Show, o mais completo evento de varejo da América Latina, foi a Omnicanalidade. De minha parte, viemos – nos meus últimos artigos – discutimos longamente uma série de motivos pelos quais algumas iniciativas Omnicanais falham.
Agora, já mais preparados a identificar estas razões, convido-os, neste artigo, a refletir sobre os 4 pilares fundamentais da Omnicanalidade, os quais, sem eles, provavelmente qualquer iniciativa Omnicanal será rasa e com promissoras chances de falhas.
- Tecnologia: sem tecnologia como suporte de integração entre processos, sistemas, canais, logística, CRM, financeiro, ´procurement´, não há Omnicanalidade! A tecnologia integrada é quem suporta os canais com visibilidade.
- Design: o Design ao qual me refiro aqui é mais amplo e não somente formas e layouts… Mas ao como o serviço que presto ou produto que vendo são planejados, desenhados, arquitetados, pensados e criados em qualquer campo – modelo de negócio, fluxo de organização do trabalho, jornada do cliente, conformidades, logística, pós venda ou recompra.
O Design sendo o conjunto de métodos e processos para resolver problemas. Design Thinking.
Aplicando-se o Design Thinking nas estruturas conseguimos imprimir resoluções completas com times multifuncionais, células rápidas atuando diretamente nos problemas e oportunidades para o negócio.
Exemplo Spotify
Fonte:Spotify
3- Data Science: algoritmos e business inteligence aplicados para conhecer o seu cliente! Por meio da coleta e análise dos dados dele, é possível adicionar valor para sua base.
É mais caro conquistar novos clientes do que trabalhar a base que já dispomos. A partir dos dados gerados conseguimos até mesmo a automação com o passar do tempo, conquistando mais relevância, produtividade e assertividade. Estabelece-se uma régua de relacionamento de longo prazo, aumentando significativamente o time value de cada cliente.
4- Customer Experince: o último dos pilares, porém, de longe, o mais importante: ser amado pelos nossos clientes!
Para tanto, entender profundamente quais são as necessidades essenciais do consumidor e quais inovações eles necessitam, considerando as capacidades –capabiities – do negócio, para poder desenvolver uma estratégia de negócio para buscar atender essas necessidades.
Isso se aproxima muito do que chamamos de Shared Value (valores compartilhados), elo forte entre ´necessidade de consumidores’ , inovação, “assets” corporativos e estratégia de negócio.
Como se não bastassem os 4 pilares fundamentais na construção de uma estratégia Omni, o aspecto transversal e que não podemos deixar de lado é o fator humano.
Cada vez mais, vejo que as empresas que estão liderando as transformações estão muito a frente da maioria nas questões de relacionamento humano.
Entenderam exatamente o contexto social que estão inseridas. Mais que isso, influenciam positivamente apoiando a diversidade cultural, de gênero e social, tirando o melhor proveito dessa diversidade.
Buscam construir times altamente capazes e diversificados, demonstrando que a criatividade e a inovação não são frutos de controle. Empoderam as pessoas para resolver problemas complexos e desafiam o “status quo” sempre!
A transformação antes de ser digital é humana, ou de genuíno entendimento do que as potencialidades humanas podem gerar para os negócios. As empresas que estão liderando essas transformações estão também liderando o capital humano.
Exemplo: Nubank
Fonte: Nubank
