“Se você quer crescer de forma sustentável, pare de tratar seus clientes como um ponto final”. O modelo tradicional do Funil de Vendas, que por décadas guiou a aquisição de clientes, está dando lugar a uma abordagem mais dinâmica e centrada no relacionamento: o Flywheel.
O Funil de Vendas representa um processo linear, em que os leads são conduzidos desde a conscientização até a conversão. Criado em 1989 por Elias St. Elmo Lewis, ele se baseia em três etapas principais: Topo (conscientização), Meio (consideração) e Fundo (decisão).
No entanto, essa abordagem tem limitações claras:
- Visão Linear: O processo tem um início e um fim, ignorando a importância do pós-venda.
- Foco na Aquisição: Prioriza novos clientes em detrimento da retenção e fidelização.
- Desperdício de Potencial: Não aproveita o impacto das recomendações e do engajamento dos clientes satisfeitos.
Ao tratar o cliente como um destino final, o Funil perde a oportunidade de transformar essa relação em uma força propulsora para novos negócios.
Flywheel: Um modelo que gira ao redor do cliente
Inspirado na roda de inércia da máquina a vapor de James Watt, o Flywheel (ou volante de inércia) simboliza um crescimento cíclico e sustentável. O conceito, introduzido por Jim Collins em 2001 no livro “Good to Great”, propõe um modelo em que cada interação com o cliente gera energia para impulsionar novas aquisições.
Ao invés de um Funil que “desperdiça” energia a cada ciclo de vendas, o Flywheel acumula força conforme a satisfação do cliente aumenta. O modelo se baseia em três fases:
- Atrair: Captar a atenção com conteúdo relevante e estratégias de inbound marketing.
- Engajar: Oferecer experiências e soluções alinhadas às necessidades do cliente.
- Encantar: Criar um atendimento excepcional que transforme clientes em promotores da marca.
Cada interação bem-sucedida adiciona mais energia ao volante, tornando-o mais eficiente e sustentável ao longo do tempo.
Com o avanço da digitalização, o comportamento do consumidor evoluiu significativamente. Hoje, os clientes estão mais informados, exigentes e buscam experiências personalizadas e interativas. Nesse cenário, o modelo Flywheel se alinha perfeitamente às novas demandas, pois enfatiza a construção de comunidades e o engajamento contínuo.
De acordo com a pesquisa da McKinsey & Company, intitulada “A Better Way to Build a Brand: The Community Flywheel”, empresas que investem em comunidades digitais têm três vezes mais chances de superar a concorrência em termos de crescimento de mercado e rentabilidade.
Um exemplo interessante no varejo de moda que se alinha a esse conceito é a Gymshark, que construiu uma comunidade digital sólida em torno dos seus produtos. A marca britânica de roupas fitness engaja seus clientes por meio de conteúdo relevante e autêntico, transformando-os em verdadeiros embaixadores da marca. Essa estratégia não apenas aumentou a fidelidade dos clientes, mas também impulsionou o crescimento exponencial da empresa.
Outro exemplo icônico do uso do Flywheel é a Amazon. A gigante do varejo estruturou seu crescimento com base no modelo de volante de inércia, garantindo que cada melhoria na experiência do cliente gere mais engajamento e, consequentemente, mais crescimento. A estratégia da Amazon prioriza preços competitivos, um vasto sortimento de produtos e um serviço de entrega ágil. Esses fatores atraem mais clientes, o que impulsiona os vendedores a disponibilizarem mais produtos na plataforma. Com isso, a empresa reduz custos operacionais e melhora ainda mais a experiência do consumidor, alimentando um ciclo contínuo de crescimento e fidelização.
Esses exemplos mostram como o modelo Flywheel, centrado na construção de comunidades e no engajamento contínuo, pode ser eficaz no ambiente digital atual, especialmente para o setor de moda. Com essa mudança de mentalidade e abordagem, as empresas focam seus esforços não apenas em atrair e reter clientes, mas também em transformá-los em promotores ativos da marca, impulsionando um ciclo de crescimento sustentável e contínuo.
Do linear ao circular
A transição do Funil para o Flywheel reflete também a mudança da economia linear para a circular. No modelo linear, os recursos são utilizados e descartados e o processo “acaba” no consumo. Já no circular, os recursos já nascem com o objetivo de serem continuamente reaproveitados. Da mesma forma, enquanto o Funil vê o cliente como um ponto final, o Flywheel o posiciona como uma força motriz contínua.
É uma dinâmica que possibilita não somente o aumento de vendas, mas também constrói relacionamentos duradouros e um ecossistema de crescimento contínuo. O futuro dos negócios não está apenas em conquistar novos clientes, mas em transformá-los na principal fonte de energia para o crescimento.
Cecília Rapassi é sócia-diretora da Gouvêa Fashion Business.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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