Produtos e serviços geniais tem origem no profundo entendimento do cliente. Steve Jobs uma vez disse: “Temos que começar a partir da experiência do consumidor e retornar até tecnologia”, timeless…
Para realmente entender a experiência do seu consumidor, podemos aprender um pouco com a Amazon, que vem amplamente utilizando a metodologia “Working Backwards”.
Ao invés de começar a oferta a partir do produto tentando alcançar os consumidores, a ideia seria justamente o contrário.
Com aparentes quatro passos, a metodologia começa com um “Press Release”. Nossa sugestão seria considerar:
- Título – Nome do produto ou serviço que o cliente irá entender
- Subtítulo – Descrever qual é o mercado para o produto ou serviço e quais benefícios ele apresenta
- Resumo – Faça um resumo específico e atraente sobre a oferta, assumindo que o leitor não irá além dessa informação
- Problema – Descreva os problemas que seu produto/serviço resolverá
- Solução – Descreva como seu produto/serviço resolverá o problema
- Opinião – Uma opinião sobre o produto/serviço de algum formador de opinião na sua empresa
- Como Começar – Descreva como é fácil iniciar o uso do produto/serviço
- Uma opinião do Cliente – Capture uma opinião de um hipotético cliente sobre o produto/serviço
- Ativação ou “Call to Action” – Resuma e mostre caminhos onde o cliente deve ir para conseguir o produto/serviço
Fonte: GS&Consult
Tudo isso deve ser muito enxuto e de fácil descrição, sem excessos. O produto ou serviço falhará quando é difícil pôr em palavras todos esses pontos descritos acima.
Essa metodologia não serve apenas para concepção de novos produtos ou serviços. Para o varejo, entendo que ela é fundamental para gerar soluções de praticamente todos os seus mecanismos. Modelos de atendimento, experiências a serem disponibilizadas, processos, formatos de loja, sortimento, tudo deveria passar por essa ótica.
Centrar no “humano” e, a partir dele, entender seu momento, desejos e anseios, para, finalmente, desenvolver o que for necessário para melhor atendê-lo.
Estamos observando o aparecimento de diversas ferramentas para compreender o comportamento de consumo das pessoas e seus padrões. Cada vez mais as ferramentas de BI – Business Inteligence, como reconhecimento facial, Google Trends, “Heat Maps” nos entregam esses comportamentos.
No entanto, elas não são capazes de entender ou expressar o gatilho de compra de uma pessoa. Conseguem identificar padrões e analisar dados de tudo isso com espantosa acuracidade, mas conhecer as carências, indulgências, sentimentos que produzam vontades, desejos e motivos não ditos – e talvez até desconhecidos das próprias pessoas – é o resultado de um profundo entendimento do seu negócio e o que ele realmente representa como solução para seu público.
Sendo assim, finalizo com um desafio! Responda às cinco perguntas que o seu negócio deveria responder sobre seu cliente:
- Quem é o seu cliente?
- Qual o problema ou a oportunidade dele?
- Qual é o benefício mais importante para seu cliente?
- Como sua organização sabe o que ele precisa ou quer?
- Qual a experiência que seu negócio oferece?
Nota: A GS&Consult, unidade de consultoria do grupo GS&, é expert em relações de consumo, varejo Omnicanal e suas integrações estratégicas. Nossos projetos sempre têm como ponto de partida o humano e sua relação com a marca. Para saber mais, entre em contato com o nosso time, teremos um enorme prazer em ajudar!
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