Por Fernando Lucena*
Em continuidade ao artigo do mês passado, onde falamos sobre a situação do mercado e a necessidade de melhorar os resultados de vendas, continuamos agora com mais algumas sugestões.
Partindo da ideia de que você conseguiu atrair clientes para o ponto de venda, e de que eles foram apresentados aos produtos e serviços que você oferece, cuidado para não confundir “valor em demonstrar” com “assustar com exageros”.
Se por um lado é crucial demonstrar o valor daquilo que você oferece, por outro deve-se ter o cuidado de não passar para o cliente a imagem da solução “cara” – percepção de preço alto pela não adequação à necessidade ou desejo dele.
Algumas marcas, empresas e equipes fazem um excelente trabalho na hora de expor e anunciar produtos. Estas empresas optam por expor sem exageros e promessas milagrosas que, de tão grandes, geram desconfiança.
Outras, na ansiedade de realizar vendas, ostentam, prometem e garantem além de sua capacidade de entrega final. Misturam glamour com falta de honestidade. Mesmo para produtos premium o bom senso, a elegância, o bom gosto e, acima de tudo, a adequação da proposta e do posicionamento da marca à forma de expor o produto para o cliente, são mandatórios em épocas de consumo mais seletivo.
O ambiente de uma loja, por exemplo, deve ser dinâmico e versátil para sempre oferecer ao cliente uma ambientação diferente e um motivo extra para visitar o ponto de venda. No caso das vendas externas, o profissional deve estar antenado e bem informado, tornando o contato sempre agradável e informativo.
Se oferecemos sempre o mesmo e da mesma forma, o cliente naturalmente vai buscar algo mais relevante.
Imagine a situação: consumidores atraídos e/ou prospectados, enxergam em seus produtos e serviços a solução para suas necessidades. Mas infelizmente são recebidos e atendidos por vendedores desmotivados, cansados, desgastados e pouco animados para oferecer uma excelente experiência ao cliente.
É fácil compreender que a equipe de vendas possa estar “abalada” pela situação atual e difícil do mercado, mas deixar o estado de espírito transparecer no atendimento, com certeza não é a solução. Muito pelo contrário!
É necessário buscar forças, e para isso, pode ser uma boa ideia promover conversas constantes da liderança com a equipe. Mais do que conversas para estimular a equipe, deve-se oferecer conteúdo, buscando uma solução e não somente focando no problema.
O bom humor pode ser contagiante, assim como o baixo astral, e ninguém quer comprar com um mal-humorado. Além disso, é bem complicado trabalhar ao lado de uma pessoa desmotivada ou que vive em constante mal humor.
Enquanto a empresa busca formas de incentivar e motivar suas equipes, cada profissional deve também buscar sua automotivação. Ou seja, trata-se de um trabalho em via de mão dupla. A empresa precisa eliminar qualquer barreira que possa atrapalhar o desejo de compra do cliente.
Filas, demoras no atendimento, processos burocráticos, tecnologias e ferramentas de atendimento inadequadas, prazos exagerados de entrega, normas e procedimentos ultrapassados, entre outros, são elementos desfavoráveis para as vendas, ainda mais em períodos nos quais os clientes não estão tão animados para comprar.
Um outro ponto importante diz respeito às promoções. Se naturalmente os clientes gostam de “ganhar alguma coisa” quando realizam suas compras, que tal utilizar ainda mais esta ferramenta como estímulo para a compra?
Se for possível, ofereça ofertas pontuais, relâmpago e/ou com curta duração. É como um movimento diferente, que mexe com a loja e com o cliente. São ofertas que devem instigar o sentimento de “aproveite agora”.
Não deixa de ser uma oferta o fato de se oferecer vantagens aos clientes que compram com frequência ou em grandes volumes. Esta é uma forma de retribuir a lealdade deles, com pequenos presentes em forma de descontos, brindes ou condições especiais.
Seguindo a linha das “ofertas” ou do sentimento de “mais por menos”, que tal oferecer ao consumidor a sensação de que o serviço que recebe de sua empresa vale muito mais do que o preço que ele paga? Considerando que muitas vezes aspectos emocionais contam muito em uma compra, é possível oferecer uma experiência de alto nível, por um preço extremamente atraente.
Podemos sempre fazer algo a mais na hora de servir, oferecendo o nosso melhor, com capricho e carinho pelo produto que vendemos ou serviço que prestamos.
Ofereça a seu cliente um show de atendimento e competência. Passe entusiasmo pelo que faz e pela empresa ou marca que representa.
Se sua empresa realiza entregas, quem entrega e como essa entrega é feita faz parte do show. Se uma loja oferece a montagem dos produtos que vende, quem realiza este serviço também faz parte do show. Ou seja, todos os pontos de contato com o cliente representam o momento da verdade – o momento do cliente confirmar que tomou a decisão certa ao comprar com sua empresa e com você.
Seja criativo e surpreenda!
Realize um pós-venda para demonstrar interesse, profissionalismo e que você estará sempre disposto a servir.
Esteja em contato além das datas especiais (aniversários, datas comemorativas, etc). Procure por datas diferentes! Por exemplo: que tal ligar quando completar o primeiro mês da data de compra de um item? Quem mais poderia saber desta data? Desta forma você será diferente e poderá marcar pontos positivos no relacionamento com seu cliente.
Alguns profissionais evitam estes contatos pós-vendas, pois temem que problemas possam ser revelados e assim terão mais trabalho. Não faz o menor sentido, certo?
Se problemas ocorrerem, tomara que você tenha a oportunidade de resolver e/ou colaborar na solução. Clientes tendem a se tornarem mais fiéis por marcas, empresas e profissionais que os ajudem em momentos difíceis.
Alguns profissionais dizem não ter tempo para fazer contato com os clientes atuais, preferindo sempre “correr atrás” de novas oportunidades de venda. Primeiramente, estes profissionais precisam entender que “fazer contato” é manter relacionamento, e essa é regra número um em vendas. Em segundo lugar, novas oportunidades de venda podem estar em clientes atuais. Será que o potencial de seu cliente está sendo devidamente explorado? Será que ele, através deste contato, não poderia lhe indicar novos clientes?
Administre bem seu tempo a ponto de reservar uma boa parte de seu dia para realizar contatos com seus atuais clientes. Se faça presente, pelo menos para ser lembrado!
E mais uma vez lembre-se: o seu cliente procura por soluções e está disposto a pagar mais por aquelas que lhe pareçam mais completas e/ou encantadoras.
Confira a primeira parte deste artigo AQUI.
Fernando Lucena ([email protected]) é sócio-diretor da GS&Friedman
