Se tem algo que o varejo e o mercado de consumo vêm nos ensinando nos últimos anos é que a transformação digital não é mais sobre “se”, mas sobre “como”. As empresas que seguem crescendo, de forma saudável, são aquelas que entenderam que o digital não substitui o humano, mas potencializa aquilo que temos de melhor: nossa capacidade de conexão, análise e entrega.
Com base em minha experiência de mais de 15 anos estruturando projetos que geram aumento de produtividade e resultados no mercado de varejo e consumo, observei um processo muito claro para a transformação, especialmente de times comerciais, independentemente do canal de atuação, que chamei de jornada do mindset digital. O objetivo desta apresentação é clarear o caminho que as empresas precisam percorrer, pensando no desenvolvimento de seus profissionais e colocando essa trajetória de uma forma mais clara e estruturada para acelerar resultados com apoio da tecnologia, sem perder de vista as pessoas. A seguir, compartilho cada uma das etapas e como você pode colocá-las em prática na sua empresa.
Tomada de consciência: o digital não é mais opcional
O primeiro passo é aceitar a realidade: o comportamento do consumidor mudou. E, com ele, mudaram também as expectativas, os canais de compra e a velocidade das decisões. Isso significa que continuar conduzindo o comercial da sua empresa com base apenas na intuição ou na repetição do que funcionou no passado já não basta.
Uma dica prática para começar a trazer essa nova forma de pensar à tona e conscientizar o seu time dessa transformação é promover rodas de conversa com líderes comerciais e escutar, de fato, o que os clientes estão dizendo. O que mudou? Onde estão as novas dores? Quais oportunidades estão sendo ignoradas? Quando você coloca as pessoas no centro – colaboradores e clientes –, as mudanças são mais reais, significativas e eficazes.
Diagnóstico da situação atual: identifique seus gaps
Antes de qualquer investimento em tecnologia ou treinamento, olhe para dentro. Analise seus processos, indicadores e ferramentas. Onde há gargalos? Onde o time comercial está desperdiçando tempo ou operando com baixa eficiência?
Considere, por exemplo, o seguinte cenário: seu time gasta mais tempo conciliando planilhas do que falando com clientes. Será que isso acontece na sua empresa? Somente ao resolver essa pequena constatação, você já pode elevar a economia de tempo e, consequentemente, o aumento de produtividade desse time em 20% ao automatizar relatórios.
Capacitação e cultura digital: o digital começa pelas pessoas
Ferramentas sem gente preparada viram peso morto. Por isso, invista no desenvolvimento do time, mas não apenas em uso técnico de plataformas. Forme pessoas com cultura digital: profissionais que entendem o porquê da mudança, que pensam soluções com agilidade e que sabem fazer as perguntas certas.
Crie trilhas de capacitação específicas para a área comercial. Ensine desde o uso de CRM até como conduzir um atendimento relacional pelo WhatsApp, com foco em conversão.
Automação e ferramentas digitais: tecnologia a serviço da eficiência
Além de capacitar o time, é importante incorporar as tecnologias certas e escolher as ferramentas que irão atender às necessidades do seu negócio com precisão. CRM, Inteligência Artificial, plataformas de análise preditiva e ferramentas de automação de follow-ups podem transformar a rotina comercial, mas somente quando implementadas com clareza de propósito.
Um exemplo inspirador é o Walmart, que investiu bilhões em automação, mas só colheu resultados expressivos quando conectou esse movimento ao desenvolvimento de seus times e à melhoria da experiência do cliente.
Gestão data-driven: decida com base em fatos, não suposições
No mindset digital, feeling ainda é bem-vindo, mas é o dado que dita o ritmo. Os times comerciais precisam acompanhar métricas com frequência, entender como elas são construídas e ajustar estratégias com agilidade.
Para apoiar nessa missão de uma nova forma de pensar baseada em dados, comece com um painel simples, com KPIs comerciais (como conversão, ticket médio, índice de recompra) e revise-o semanalmente com o time. Torne isso parte da rotina, e não um evento extraordinário.
Omnicanalidade na prática: experiência fluida, vendas consistentes
Clientes não distinguem mais canais. Eles esperam ser bem atendidos no físico, no digital, no WhatsApp ou onde estiverem. Sua empresa está preparada para garantir essa continuidade de relacionamento?
Ensine o time a mapear a jornada do cliente. Um cliente que visita a loja física hoje pode ser convertido amanhã com um atendimento personalizado via Instagram, se você tiver registrado corretamente o interesse dele. Ter um bom CRM para facilitar esse processo é fundamental para a captação e a gestão adequada dessas informações de forma prática e inteligente.
Monitoramento e melhoria contínua: o mindset é um ciclo, não um destino
Por fim, o mindset digital é vivo. Requer ajustes constantes, escuta ativa dos clientes e das equipes, experimentação e aprendizado contínuo. Não existe fim; existe evolução.
Realize “sprints” de melhoria a cada 45 dias. Reúna o time, reveja os aprendizados, avalie os indicadores e desenhe novos testes. A melhoria contínua vira parte da cultura quando é tratada como rotina, e não exceção.
Para refletir e agir: implementar a jornada do mindset digital no comercial ou em qualquer outra área do seu negócio é muito mais do que adotar ferramentas. É conduzir uma transformação que começa pela consciência, passa pelo diagnóstico, exige desenvolvimento humano, e ganha corpo com processos digitais integrados.
Como sempre reforço nos meus projetos e artigos, a tecnologia sem propósito vira distração. Já a tecnologia com estratégia e pessoas preparadas vira resultado real.
Se você quiser começar hoje, comece pelo passo 1 — e siga em frente com coragem, consistência e compromisso com a evolução.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
Imagem: Envato
