De maneira definitiva, os hábitos de compra adquiridos no mundo digital impactam diretamente nas expectativas que temos nas relações de consumo nas lojas físicas. Combinar os dois mundos não é tarefa fácil e exige uma boa dose de análise da maturidade do negócio, seus sistemas, controles e processos.
De modo cada vez mais rápido, encontramos soluções digitais para problemas que até então só poderíamos resolver no mundo físico. Isso acontece nas nossas rotinas como também quando analisamos o mundo dos negócios, especialmente no varejo.
Os recursos digitais permitem um reconhecimento do consumidor e a criação de uma oferta personalizada superior a qualquer estrutura física. Assim como os dados coletados nas relações virtuais (Big Data), permitem acesso a informações, produtos e suporte para soluções mais rápidas e eficientes.
A facilidade em ter o produto disponível a qualquer momento na internet exige que a loja física tenha um sortimento mais otimizado e por outro lado, ter o produto como recompensa instantânea é extremamente valorizado pelo cliente do “varejo real”. Aquelas operações que já integram os canais, utilizam a “cauda longa” para não perder a oportunidade mesmo que esteja sem estoque na loja.
A busca no Google nos permite encontrar facilmente o produto que procuramos. Esse mindset não muda quando um cliente entra em um amplo supermercado ou loja de departamento. A partir do conhecimento e análise das preferências de consumo, a loja deve otimizar a visita do cliente, seja com um visual merchandising eficiente, com a disposição dos setores da loja ou na proatividade de sua equipe de vendas. De preferência, munidos de informação coletadas no digital.
Outro hábito que adquirimos no digital e não abrimos mão no mundo físico é a facilidade de pagamento. “Pagar com um click“ passa a ser uma oferta obrigatória nas relações comercias das lojas, abrindo uma oportunidade imensa para as soluções de meios de pagamento, self check out, mobile payment, totens de autoatendimento ou soluções com QR Codes que permitem a agilidade que o cliente espera.
A conveniência é uma característica imbatível do mundo digital. Na busca por soluções mais práticas e próximas do cliente, o varejo e a indústria se transformam. Seja pensando em novos formatos de loja mais próximas da necessidade de consumo, seja na especialização da oferta mais adequada ou nas novas soluções logísticas que estão sendo desenvolvidas. Esta é uma oportunidade clara de reinventar o papel da loja física.
Aliás, a indústria começa a amadurecer o contato direto com seus consumidores, na busca por uma conveniência de acesso a seus produtos, sem que o cliente saia de casa. O crescimento das DNVBs (Digitally Native Vertical Brands) é a resposta mais evidente deste movimento.
No entanto, nem tudo é só clicks&bites. A loja física ainda tem suas fortalezas na experiência de compra que o ambiente e o atendimento diferenciado permitem. Cada vez mais, surgem soluções digitais para serem aplicadas dentro das lojas como Realidade Virtual, Realidade Aumentada, Inteligência Artificial e automação. Porém, o relacionamento pessoal ainda é muito valorizado pelo consumidor. O desafio passa a ser como selecionar, treinar e capacitar as equipes de loja para traduzir adequadamente a experiência planejada. O desenvolvimento de processos e soluções apoiam a operação da loja.
O varejo tem se transformado rapidamente e o desafio de crescer com rentabilidade e escala é uma realidade nos nossas rotinas. O negócio não é mais só físico ou só digital, é remixado, com tudo junto e misturado, agora e em qualquer lugar, criando novas oportunidades de consumo.
O consumidor continuará a mudar e evoluir, cabendo aos gestores a capacidade de transformar seus negócios e se manterem relevantes para o consumidor.
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