No mundo do varejo atual, a competição é intensa e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução. As relações de proximidade estão fazendo grande diferença para o desempenho dos negócios. Os clientes avaliam desde a sinergia com os valores da empresa até a qualidade do atendimento, prezando por experiências personalizadas.
A necessidade de uma relação mais próxima com os consumidores está definindo as decisões de compra. Uma pesquisa da McKinsey, realizada no ano passado, mostrou que 71% dos consumidores esperam das empresas interações personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece. Portanto, se a experiência proporcionada não for única, é provável que o cliente desista de comprar da marca.
Nesse cenário dinâmico, investir em tecnologia e análise de dados para entender o comportamento do cliente tornou-se uma necessidade para os varejistas que buscam oferecer experiências verdadeiramente personalizadas, conhecidas como hiperpersonalização.
As ferramentas nos permitem compreender profundamente o comportamento e as preferências do cliente, possibilitando uma aplicação mais eficaz dos modelos promocionais e campanhas de marketing. Ainda segundo a pesquisa da McKinsey, a hiperpersonalização gera de 10% a 15% em aumento médio de receita.
Ao compreender as diferentes necessidades, preferências e comportamentos dos clientes, as empresas poderão direcionar suas mensagens de forma mais precisa, aumentando a relevância das campanhas e a eficácia das promoções. Isso não só resulta em um melhor retorno sobre o investimento em marketing, mas também melhora a experiência do cliente para que ele sempre volte a fazer negócio com sua marca.
Um estudo da Deloitte mapeou exemplos de aplicações da hiperpersonalização ao longo da jornada de compra. Vou enfatizar aqui as três que considero mais importantes para os varejistas. O primeiro se refere aos preços e ofertas dinâmicos, com ações promocionais de acordo com a propensão de cada consumidor à conversão. O segundo é a integração das bases de dados para que seja possível reconhecer clientes nos canais presenciais e digitais. Em terceiro lugar, estão os programas de fidelidade e reengajamento, que utilizam as informações dos clientes e microssegmentação para o envio de comunicações altamente personalizadas e contextualizadas.
Mas colocar a hiperpersonalização em prática exige muita responsabilidade, afinal, as empresas estão lidando com dados pessoais dos consumidores. Por isso, é preciso implementar a personalização de forma ética e transparente, respeitando a privacidade e as preferências do cliente. Ao adotar essa abordagem, as marcas não apenas cultivam a confiança dos consumidores, mas também promovem relacionamentos duradouros e positivos.
A transparência na coleta e uso de dados, juntamente com o respeito às escolhas individuais dos clientes, não só fortalece a reputação da marca, mas também reforça a lealdade do cliente e a satisfação geral.
Para oferecer hiperpersonalização de forma eficiente e ética, as empresas precisam estar atentas às novas tecnologias e como elas podem ser utilizadas a favor dos processos. É o caso da Inteligência Artificial (IA), que simplificará o acesso aos dados e auxiliará os varejistas na formulação de estratégias personalizadas, com foco em uma jornada de compra eficaz e integrada a todos os canais da empresa.
Portanto, os varejistas que desejam alcançar o sucesso devem apostar na hiperpersonalização a partir de uma análise de dados minuciosa, com o objetivo de desenvolver processos mais flexíveis com adaptação mais rápidas às necessidades individuais de cada cliente, além de entender mudanças de comportamento de forma ágil, assegurando uma experiência personalizada em todas as interações. Usar a tecnologia e ferramentas de dados é a chave para garantir uma experiência inesquecível, que fideliza clientes e promove os negócios.
Cláudio Alves é diretor executivo de Enterprise na Linx.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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