A Sondagem é uma técnica crucial durante o processo de atendimento e vendas e pode ser utilizada em diversos momentos e canais, sejam eles físicos ou digitais. A não utilização desses recursos ou a aplicação de forma incorreta podem trazer danos graves aos resultados do negócio em um curto e médio prazo, comprometendo a experiência do cliente em diferentes níveis.
Entenda melhor quais são esses principais impactos e o que precisa fazer para evitar que eles aconteçam com você.
1. Confiança
Uma Sondagem bem feita promove uma conexão entre o profissional de vendas e o cliente. A partir do momento em que a confiança é estabelecida, o cliente torna-se mais aberto a ouvir o profissional e manter mais contato com a marca, com a loja ou com a empresa.
2. Conhecimento sobre o cliente
As perguntas abertas de sondagem estimulam que o cliente conte mais sobre seus desejos, sonhos e expectativas em relação à compra de determinado produto ou serviço. Com as perguntas de Sondagem, os clientes compartilham informações valiosas para que o profissional de atendimento selecione os argumentos ideais para a apresentação da sua solução, de forma a demonstrar ao cliente que ele possui exatamente o que precisa.
3. Relacionamento
Quando o profissional de vendas estabelece uma conexão inicial e gera uma relação de confiança com o cliente, estabelece-se uma oportunidade de relacionamento de longo prazo, fazendo com que ele volte e procure por aquele atendimento mais vezes.
4. Causas de não venda
Se a Sondagem for comprometida, aumentam os motivos de não fechamento de venda ou ela pode ser incompleta, comprometendo principalmente a venda de adicionais e soluções de maior valor agregado.
5. Metas e indicadores
Se as vendas forem comprometidas, consequentemente os indicadores-chave de desempenho, o atingimento e a superação das metas também serão. Isso causa baixo fluxo de caixa, falta de giro do estoque, aumento das vendas de itens promocionais e baixas margens de lucro, só para citar algumas consequências.
6. Pós-venda
Como o relacionamento não foi estabelecido no momento do atendimento, o pós-venda torna-se massivo e impessoal, quando ele existe. Com isso, o profissional de vendas não possui repertório para iniciar conversas mais pessoais. Os canais digitais são utilizados de forma incorreta e as empresas perdem seguidores, fãs, público e, consequentemente, clientes. Muitas pessoas passam, inclusive, a bloquear as marcas nas plataformas digitais por não suportarem mais um modelo de comunicação pasteurizada e nada personalizada às suas necessidades e interesses.
7. Crescimento dos índices de problemas e conflitos
A falta de Sondagem leva também a arrependimentos de compra, insatisfação, trocas e até o rompimento do relacionamento do cliente com a marca, além de propaganda verbal não favorável.
8. Conexão com a marca
Como o cliente tem uma experiência ruim, desencadeada pela falta de Sondagem, a marca perde a oportunidade de criar uma conexão profunda com ele e ainda cria uma barreira para ações de marketing em massa, que são definidas pelas estratégias da empresa.
9. Reputação
Com a falta de conexão com a marca e a experiência ruim do cliente, a empresa perde ou encontra dificuldades em construir uma boa reputação no longo prazo.
10. Manutenção do negócio
Ao primeiro olhar, a Sondagem pode parecer uma técnica simples, mas, muitas vezes, deixa de ser aplicada porque o profissional possui pouca qualificação para assumir o papel que lhe foi confiado. Além de buscar desenvolvimento pessoal, treinar e orientar constantemente seus times, esse precisa ser um ponto de atenção das empresas e estar atrelado diretamente à estratégia de manutenção do negócio de forma saudável e duradoura.
A Sondagem é importante e fundamental para a construção do atendimento, principalmente em uma era em que o foco do negócio precisa estar centrado no cliente. Porém, existem outras técnicas e conceitos que precisam ser construídos e atrelados ao processo de atendimento e vendas para que as vendas efetivamente façam parte das estratégias do negócio.
Vender e atender o cliente com excelência são uma ciência que pode ser dominada e aplicada de forma precisa para gerar melhoria de resultados. Não permita que o que você pode julgar como um pequeno detalhe hoje vire uma bola de neve e comprometa toda a empresa.
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman.
Imagem: Shuttersrtock
