No varejo e nos serviços, o atendimento ao cliente tem sido cada vez mais um diferencial competitivo. Segundo pesquisa realizada pela PwC, 73% dos entrevistados afirmam que a experiência é um fator importante para a decisão de compra. Um dos fatores que contribuem para a entrega de uma boa experiência é a personalização, fazendo com que cada cliente se sinta único e especial. De acordo com a Twilio, 75% dos consumidores brasileiros estão dispostos a investir mais em empresas (sejam elas de produtos ou serviços) que oferecem uma experiência mais individualizada, fazendo com que se sintam especiais.
A filosofia japonesa do Omotenashi, que significa “cuidar de todo o coração”, é uma grande fonte de inspiração para o mercado quando o assunto é atendimento de excelência e pode transformar a experiência do consumidor, fazendo a diferença nos resultados para as empresas. Trata-se de uma filosofia oriental que vai além de um bom atendimento; é uma abordagem genuína de hospitalidade, na qual a atenção aos detalhes e a antecipação das necessidades do cliente são fatores cruciais para a implantação dessa cultura. No Brasil, o Espaço Zanama, um coworking carioca voltado para profissionais da saúde, vem construindo uma cultura de hospitalidade desde a fundação da empresa em 2018.
“A hospitalidade possivelmente é a ferramenta comercial mais simples e barata de ser implementada em qualquer negócio. Um cliente bem tratado se relaciona mais com a marca, se fideliza e indica para conhecidos. Hoje, cerca de 23% dos profissionais que chegam para conhecer nossas unidades vêm por indicação de alguém”, reforçou Rafael Muniz, um dos sócios do Espaço Zanama, que divide a gestão do negócio com seu irmão e sócio, Pedro Muniz.
O Espaço Zanama nasceu da percepção de que os profissionais da saúde enfrentavam dificuldades para iniciar suas carreiras, precisando de um local estruturado e acolhedor para atender seus pacientes. Desde sua fundação, a empresa investe em um atendimento diferenciado, no qual o relacionamento próximo com os clientes é um pilar central. Alguns elementos ajudam no processo de construção e sustentação desse atendimento tão valorizado pelos clientes e que podem servir de inspiração para outras empresas que desejam adotar o Omotenashi como estratégia.
1. Disciplina e constância com processos claros
A padronização e a revisão contínua dos procedimentos garantem que a experiência do cliente seja consistente. Reuniões semanais são realizadas para discutir situações específicas e atualizar os manuais de conduta. As questões levantadas tornam-se um procedimento padrão e são implementadas em todas as unidades. A organização dos processos internos é um dos principais fatores que direcionam a qualidade do atendimento e acaba sendo um dos diferenciais do Espaço Zanama.
“É nítido o quanto nossos clientes enxergam valor na forma como os recebemos e o quanto ficam genuinamente impressionados com a maneira coordenada e organizada com que gerenciamos as nossas unidades. Quando eles compreendem que existem dinâmicas, regras e procedimentos para praticamente todas as situações, transmitimos a certeza de que entendemos profundamente o negócio deles e isso desperta uma grande sensação de segurança e confiabilidade em nós”, compartilhou Rafael Muniz.
2. Treinamento estruturado e prático andam juntos
Processos de atendimento bem definidos e documentados garantem que o padrão de qualidade seja mantido e facilitam o treinamento de novos colaboradores na prática, em todas as quatro unidades da empresa, localizadas nos bairros do Centro, Barra, Botafogo e Tijuca, no Rio de Janeiro.
Novos colaboradores iniciam o atendimento ao cliente desde o primeiro dia de trabalho, sendo orientados e apoiados pelos outros membros do time, além do gestor direto e dos sócios da empresa. O treinamento inicial completo do novo colaborador dura aproximadamente 30 dias, e o aprimoramento contínuo prossegue por meio de orientações e feedbacks ao longo da jornada profissional dele na empresa.
3. Atendimento centrado no cliente
A cultura da hospitalidade é incentivada por meio da gentileza, do acolhimento e da criação de uma experiência integrada entre ambiente e equipe. Todas as unidades são pensadas para gerar ambientes aconchegantes e fazer com que todos se sintam em casa.
A interação com os clientes vai além do funcional, e os colaboradores são orientados a construir uma relação de confiança e proximidade. A equipe é treinada para conduzir conversas que fortaleçam o vínculo com os clientes, utilizando escuta ativa e empatia de forma genuína. As recepcionistas, por exemplo, fazem sondagens regulares com todos os clientes para compreender a experiência que tiveram em cada dia de trabalho e propor melhorias constantes para o negócio.
4. Tecnologia como ferramenta para estreitar o relacionamento humano
A empresa desenvolveu uma plataforma própria por meio da qual faz toda a gestão da operação, além de oferecer serviços personalizados e otimizar rotinas operacionais. Apesar de o sistema contar com várias funcionalidades, os sócios do Espaço Zanama destacam duas que ajudam na aproximação com os clientes e a conhecê-los melhor.
Sempre que alguém chega ao espaço, como parte do processo de recepção é ofertado algo para beber. Sendo assim, uma das funções da plataforma está direcionada para simplesmente registrar como os clientes gostam de suas bebidas: água em temperatura ambiente ou gelada, café puro, com açúcar ou adoçante e até se gostam de biscoitos de canela para acompanhar.
“Sempre que um cliente chega, independentemente da unidade em que ele vai atender ou se está sendo recebido por um colaborador antigo ou novo, conseguimos recepcioná-lo de forma super personalizada: ‘vai querer o de sempre? Água em temperatura ambiente, café com adoçante e dois biscoitinhos de canela?’”, ressalta Rafael Muniz.
Já pensou em precisar sair mais cedo do trabalho porque precisa ajudar seu filho a estudar para a prova de matemática no dia seguinte? Você comenta o fato com a recepcionista e, ao retornar às suas atividades, ela pergunta: “E seu filho? Como foi na prova de matemática?”
Esse simples gesto faz com que as pessoas sintam que suas vidas realmente importam e traz para a prática o “cuidar de todo o coração”. Essa outra função do sistema do Espaço Zanama permite que o colaborador faça anotações importantes sobre um determinado cliente e quando recebem um novo agendamento dele, aparece um alerta lembrando do ocorrido para que os ajudem a recordar e criar esses vínculos mais profundos durante os atendimentos.
Essas duas funções apoiam gestos simples, a atenção aos detalhes e o fortalecimento da cultura de hospitalidade, proporcionando um atendimento altamente personalizado.
5. Mimos e o fator surpresa
Os clientes do Espaço Zanama são frequentemente surpreendidos com pequenos gestos, como kits de boas-vindas, que contém um brinde da empresa, alguns chocolates e um envelope com vários cartões. Cada cartão possui a foto, o nome e um breve texto descritivo sobre cada um dos colaboradores, como se fossem cards colecionáveis. Assim, desde o primeiro dia, novos clientes já conseguem conhecer minimamente todo o time que ficará responsável pelo atendimento e acolhimento deles e de seus pacientes.
Datas comemorativas e ocasiões especiais também são excelentes para promover ações. Em algum dia de outubro eles chegam na sala e se deparam com uma abóbora cheia de balas em comemoração ao Halloween. Já em dezembro, encontram a mesa cheia de biscoitos de gengibre em comemoração ao Natal. No final do ano, os maiores clientes são premiados e, além de um kit especial, recebem uma carta escrita e assinada por todos da empresa, reforçando o comprometimento em garantir a melhor experiência de todas sempre que estiver em alguma das unidades da empresa.
Essas iniciativas criam um laço emocional e reforçam a importância do cliente para o negócio. A ideia é surpreender positivamente. Quebrar a normalidade e a expectativa de um dia normal de trabalho com algo positivo.
Impacto nos resultados
O fortalecimento dessa cultura de hospitalidade se reflete diretamente nos números da empresa. Com a adoção dessas práticas, o Espaço Zanama registrou contratos mais longos, índices reduzidos de cancelamento e maior estabilidade financeira, permitindo investimentos contínuos em pessoas e tecnologia.
Além disso, a avaliação da qualidade do atendimento está atrelada a bonificação dos colaboradores, incentivando-os a manter altos padrões de hospitalidade. Pesquisas semestrais de satisfação asseguram que a cultura seja monitorada e aprimorada constantemente.
A implementação do Omotenashi no varejo e em serviços vai além de técnicas de atendimento; trata-se de um compromisso genuíno com a experiência do cliente. Empresas que desejam construir uma cultura centrada na hospitalidade podem se inspirar no Espaço Zanama, combinando processos bem estruturados, tecnologia e um olhar humanizado para criar relações sólidas e duradouras com seus clientes.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
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