O Latam Retail Show 2023 está repleto de convidados, cases e conteúdos que nos levam a refletir a todo o momento sobre comportamentos de consumo, como conduzimos nossa rotina, nossos negócios e como eles estão sendo moldados para serem perenes e continuarem atraentes para as futuras gerações de consumidores.
Mas o maior ganho de tudo isso é o processo de desenvolvimento que está sendo estruturado para cuidar do planeta e comunidades (proporcionando especialmente sustentabilidade, dignidade e desenvolvimento social) com um olhar para as pessoas, pois são elas que vão liderar todo o processo de transformação.
As empresas precisam trabalhar de forma a oferecer, cada vez mais, integração entre seus múltiplos canais de vendas, físicos e digitais. Na cabeça do consumidor, não existe mais dissociação entre diferentes políticas para lojas próprias e franquias, compras via e-commerce ou loja física, formas de receber o que compraram, seja para retirar na hora ou receber depois via delivery.
O consumidor só vê a marca, o que ela fará por ele e o impacto que ela está causando no mundo e na comunidade ao seu redor.
Há uma notória preferência pelas marcas que oferecem serviços, que vão além da venda de seus produtos. E se for para investir em alguma coisa, que seja em algo que faça algo positivo e transformador na vida das pessoas, afinal a situação econômica global é conservadora e tende a se manter nesse ritmo por um longo período.
Então, as decisões de compra serão cada vez mais ponderadas e selecionadas pelos consumidores. Ganha quem conseguir unir preço a um posicionamento ESG bem estruturado, pois haverá cada vez mais a valorização de posicionamentos sustentáveis.
Há um forte movimento para o uso da Inteligência Artificial para acelerar e otimizar investimento em vendas e atendimento por meio de canais digitais. E na mesma intensidade, a capacitação de colaboradores para atendimento por meio de live commerce, com o objetivo de aproximar da loja o cliente que não está lá fisicamente.
Isso exige que todos, especialmente a força de vendas e atendimento, assumam uma posição de especialistas nos seus negócios, dominando e apresentando com maestria vantagens e benefícios de seus produtos e serviços. A venda agora acontece muito mais por motivos de relacionamento, empatia, identificação pessoal, simbolismos, representatividade e impacto social e ambiental.
Qual o posicionamento da sua marca e quais os legados que está construindo hoje e para a posteridade?
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Shuttersrtock