No recente painel “Less Humans, More Humanity — The Three AI-Driven Transformations of Customer Experience” no All4Customer Paris, uma das principais feiras de marketing digital da Europa, os líderes do setor compartilharam reflexões que ajudam a iluminar um dos principais desafios da experiência do cliente hoje: como avançar com tecnologia sem perder humanidade.
Xavier Desmet, sales lead da Zoom France, e Damien Nuyttens, COO da Edenred, trouxeram uma reflexão interessante ao destacar que a Inteligência Artificial não substitui empatia, mas amplia a capacidade de conexão.
Segundo eles, o verdadeiro valor da IA está em permitir que os times percebam sinais sutis, muitas vezes invisíveis em indicadores tradicionais, e consigam interpretar melhor o contexto de cada interação.
A Smartprofile trouxe uma visão complementar ao reforçar que a tecnologia só faz sentido quando libera as equipes para focar no que realmente importa: compreender o cliente de forma mais profunda. A empresa ainda apresentou cinco conselhos claros: enquadrar a necessidade, construir um banco de dados adequado, reprocessar, transformar e segmentar dados, ativá-los e protegê-los. Esse conjunto de práticas contribui para a construção de uma base de dados soberana.
Quando a operação fica menos sobrecarregada por tarefas repetitivas, abre-se espaço para decisões mais humanas, menos orientadas apenas por dashboards e mais conectadas à realidade das pessoas.
Diversos expositores do dia também trouxeram exemplos concretos de como a IA multimodal, combinando vídeo, voz e co-navegação, permite identificar nuances de comportamento e emoção que dados quantitativos isolados não conseguem capturar. Essa camada adicional de leitura não substitui os números, mas os complementa, trazendo uma dimensão mais rica e mais próxima da experiência real do cliente.
Essas reflexões tornam ainda mais evidente um paradoxo silencioso que atravessa organizações de todos os tamanhos. Nunca tivemos tantos instrumentos para ouvir os clientes e, ainda assim, corremos o risco de entender cada vez menos o que eles realmente pensam. A escuta existe, os dados são abundantes, mas o significado se perde no caminho.
Algumas organizações começam a reagir a esse cenário, reduzindo o excesso de métricas e retornando a perguntas mais simples, que buscam equilibrar melhor a combinação entre análise humana e tecnologia. Também passam a usar a personalização em tempo real de forma mais estratégica, conectando dados imediatos com aprendizado contínuo, em vez de apenas reagir ao instante.
Ainda assim, é importante reconhecer que uma grande quantidade de dados e até mesmo a mais avançada inovação em inteligência artificial não são suficientes sem olhar de perto, ouvir de verdade e ter coragem para lidar com a complexidade que cada cliente carrega. No fim, o que realmente faz diferença não é medir mais, mas sim sentir mais.
É desenvolver a capacidade de observar com empatia e perceber o que cada cliente quer dizer, mesmo quando não o faz com clareza.
Márcia Rostheuser Araújo é sócia da MRA Retail Strategies.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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