Ao olhar para a última década, a maioria das pessoas provavelmente concordaria que o smartphone foi a coisa mais impactante no comportamento do consumidor e, consequentemente, no varejo. Mas, considerando os próximos dez anos, é possível prever que a tecnologia de maior impacto na forma de comprar e vender será a voz. O uso de assistentes para compras por voz será uma transformação radical no setor varejista, muito mais profunda do que o e-commerce, e com potencial de modificar completamente o relacionamento dos clientes com as marcas.
Essa tendência alinha-se diretamente aos comportamentos, desejos e necessidades do consumidor. O principal benefício é a conveniência. Incorporados a smartphones (como a Siri no iPhone) ou speakers (como a Amazon Echo), esse novo modo de adquirir produtos e serviços fará com que as compras online estejam ainda mais acessíveis e disponíveis do que hoje. Afinal, bastará dizer o que se procura que a Inteligência Artificial incorporada a esses dispositivos encontrará as opções que estão mais próximas ao que o cliente almeja, considerando seus hábitos, perfil e demandas, melhorando assim com o passar do tempo a sua precisão e utilidade na vida das pessoas.
Jornada omnichannel
Não há dúvida de que qualquer tendência comportamental importante afetará diretamente o varejo. Se, como previsto, a voz se tornar a interface dominante, isso afetará o varejo físico e digital e, consequentemente, a jornada de compras omnichannel do consumidor.
O Search Engine Optimization (SEO), por exemplo, precisará levar em conta também como os consumidores fazem suas buscas faladas, o que exigirá ajustes nas estratégias traçadas até agora para o e-commerce. Os varejistas que já utilizam CRM e Inteligência Artificial em sua relação com os clientes podem desenvolver sites e aplicativos que usem sistemas de voz para dar acesso ao seu e-commerce, ou então aprimorar as experiências de compra na loja física. Essa pode ser uma forma poderosa de gerar vendas incrementais e até mesmo de estimular recompras automáticas. Qual será o valor, no futuro, de um sistema de compras por voz que pergunte ao cliente se ele deseja repetir a última compra realizada e recebê-la em casa? Ou então oferecer um serviço que facilite a procura por produtos, pesquisas preços ou localização sessões na loja física?
Imagine também como os funcionários da loja física também poderiam se beneficiar de assistentes de voz: tarefas de rotina, como entrada, saída, e consulta de estoque de produtos, podem ser tratadas simplesmente falando a solicitação. Além disso, os assistentes de voz podem fornecer aos gerentes acesso instantâneo aos números de vendas, coletar pedidos, notificá-los de quaisquer anomalias, chegadas de entrega, etc.
Cada vez mais perto
O número de assistentes digitais disponíveis passará de cerca de 1,5 bilhão hoje para 8 bilhões em 2023, de acordo com a Juniper Research. Um relatório da OC&C Strategic Consultants prevê que as compras por voz alcançarão mais de US$ 40 bilhões em 2022, contra US$ 2 bilhões no ano passado.
Dados mostram que, atualmente, cerca de 20% dos consumidores que possuem dispositivos de voz utilizam esse recurso para alguma atividade relacionada às compras, como pesquisas e criação de listas de compras. Assim, a jornada dos consumidores é cada vez mais omnichannel: ela incorpora novas tecnologias e recursos, ganhando complexidade com o passar do tempo e gerando experiências mais ricas e convenientes aos clientes.
Fernanda Dalben é diretora de marketing da rede de Supermercados Dalben.
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