A Black Friday é um dos momentos mais aguardados pelo varejo brasileiro, uma oportunidade para alavancar vendas e atrair novos clientes. Apesar de a expectativa de vendas para este ano ser conservadora, com previsão de estabilidade em relação ao ano passado (apenas 0,4% de crescimento), o maior potencial de faturamento ainda vem das lojas físicas, superando o e-commerce.
Em 2023, as lojas físicas no Brasil representaram 71% do total de vendas do setor de beleza, setor que registrou maior crescimento do período, com aumento de 17% em valor comparado ao ano anterior. Por outro lado, as compras online cresceram apenas 0,8% em valor, com queda de 12,1% em unidades vendidas. Para 2024, as maiores intenções de compra recaem sobre eletrônicos e móveis (juntos somando 46%), seguidos por vestuário, calçados, acessórios e hipermercados.
Nos últimos anos, as lojas físicas retomaram relevância, complementando o avanço do e-commerce. Entre 2020 e 2021, o auge do consumo digital impulsionado pela pandemia atingiu picos de faturamento (R$ 5,69 bilhões em 2020 e R$ 5,26 bilhões em 2021). Porém, desde 2022, o cenário se estabilizou, e em 2023 houve uma leve retração no consumo digital. Isso reforça a importância do atendimento presencial como diferencial competitivo.
Com essa condição, é fundamental que lojistas, líderes do varejo e times de vendas estejam preparados para atuar como protagonistas na conquista de melhores resultados. Colocando o cliente no centro, estas cinco dicas podem fazer a diferença no sucesso das vendas na Black Friday:
1. Tenha um ponto de experiência e conexão
Utilize o storytelling da sua marca e dos seus produtos e serviços para criar uma narrativa que envolva seus clientes, além de cuidar da organização e do visual merchandising da sua loja, de forma a torná-la convidativa e reforçar os valores da marca.
Em uma das últimas visitas técnicas que conduzi, levei um grupo de executivos para conhecer a operação de diversas marcas. Dentre elas, a Caudalie. Suas 28 Boutiques SPA espalhadas pelo Brasil e pelo mundo propõem cuidados inspirados nos protocolos-assinatura de Vinothérapie em versão 50 minutos. A história dos produtos transcende a narrativa e entrega uma proposta profunda de experimentação no ponto de venda.
Os consumidores não buscam apenas produtos, mas conexão, encantamento e vivências únicas. Por isso, os pontos de venda precisam se transformar em verdadeiros hubs de experiência e conexão.
2. Conduza atendimentos relacionais
Invista na preparação com treinamentos focados em empatia, escuta ativa e técnicas de vendas personalizadas. As interações humanas são a essência de um atendimento que fideliza. Cada colaborador deve ser um embaixador da marca, alinhando-se ao propósito e valores da empresa.
Evite clichês para iniciar o atendimento, como o “Posso ajudar?”. Esse tipo de pergunta fatalmente levará à resposta “Estou só olhando!” e acaba dificultando o atendimento, gerando um relacionamento frio e transacional com o cliente. Sem perder a postura profissional, ofereça um atendimento mais receptivo e acolhedor. Um sorriso sincero e uma conversa despretensiosa, como quem conversa com um amigo, podem fazer a diferença na sua venda.
Recentemente, em uma loja da Natura, o vendedor compartilhou uma experiência pessoal que não tinha nada a ver com vendas. Acabamos conversando sobre outras questões, o que me deixou mais à vontade para compra de adicionais, que eu sairia da loja sem recordar que precisava se não fosse essa conversa.
3. Integre a experiência entre canais físicos e digitais
Promova ações no WhatsApp e redes sociais para atrair clientes para a loja física, ou seja, para o seu ponto de experiência. Caso os clientes queiram comprar online, facilite o processo e a experiência de compra por meio de curadoria e flexibilize o canal de venda. Facilite também trocas e retiradas de produtos comprados online no ponto de venda, aumentando a chance de novas compras.
A crescente busca por conveniência faz com que o consumidor crie expectativas de uma jornada integrada. Um atendimento fluido entre canais fortalece a experiência de compra e amplia as possibilidades de vendas. Seu atendimento precisa ser personalizado também no digital. Deixe a comunicação em massa para as campanhas realizadas pelo marketing. Utilize informações do histórico de compras e atendimentos com os clientes para trazer mais pessoalidade para esse ponto de contato.
4. Domine seus indicadores de performance e estratégias de encantamento
Medir é essencial para gerenciar. Conhecer e monitorar indicadores como taxa de conversão, ticket médio, itens por venda ou outros indicadores essenciais para o seu modelo de negócio ajuda a identificar oportunidades de melhoria.
Conhecer e entender as necessidades, expectativas e desejos dos clientes continua a ser essencial também durante a Black Friday. As pessoas procuram preços, querem economizar e ter a certeza de que estão tomando a melhor decisão de compra. Dar a elas a segurança de que estão fazendo isso com você pode ser um fator decisivo para fazer a venda acontecer.
Quando o trabalho é conduzido com inteligência é possível encarar objeções com mais segurança e propriedade. Essa passa a ser uma oportunidade de construir confiança e personalizar o atendimento e a oferta ao cliente. Além de fortalecer também a venda de itens adicionais, oferecendo soluções personalizadas e mais completas para cada cliente.
5. Faça um pós-venda que gera resultados
Uma venda não termina na entrega do produto ou serviço. O pós-venda bem-feito fideliza e transforma clientes em embaixadores da marca.
Alimente continuamente as carteiras de clientes pessoais com informações sobre preferências e histórico de compras. Desta forma, terá informações essenciais para potencializar atendimento não só durante a Black Friday, mas durante todo o ano.
Realize convites personalizados para novas visitas à loja, reforçando o vínculo criado e registrado nesses históricos de compras. Faça com que o cliente veja em você uma referência de conteúdo e relacionamento com a marca que você representa e vá muito além das vendas transacionais.
A Black Friday é mais do que descontos. É uma chance de gerar valor e criar conexões duradouras. Ao combinar estratégias de experiência, atendimento humanizado, integração omnichannel, acompanhamento de resultados e utilização de estratégias que maximizam a venda por meio do ponto de experiência, lojistas e suas equipes podem transformar esse evento em um marco de sucesso.
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Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman e da Gonow1
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
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