A maior demanda da sociedade atual é o tempo. A carga de informações que recebemos atualmente é desproporcional à capacidade de processamento e armazenamento do nosso cérebro, apesar desse ser uma máquina quase perfeita, mas como toda máquina, sujeita a fadiga se não bem utilizada.
Um consumidor está exposto a mais de 8 mil estímulos diários de compras: TV, internet, outdoors, rádio etc. E é óbvio que esse bombardeio satura qualquer cérebro. E como nossa mente nos protege dessa tempestade de informação? Bloqueando-a. Jogando o que não serve numa espécie de lixeira mental.
O paradoxo interessante é que, ao mesmo tempo que temos excesso de informação, nos distraímos com mais facilidade. As redes sociais ajudaram a nos tornar mais distraídos, com baixa capacidade de memorização. Nada é capaz de segurar nosso foco por mais de alguns segundos. Vivemos uma pandemia de déficit de atenção.
A geração Z, aqueles com até 23 anos, é quase incapaz de absorver uma mensagem com mais de 1 parágrafo e passa o dia ansiosa pelos dois pininhos azuis do WhatsApp, enquanto consome vídeos rasos de não mais de 15 segundos no TikTok. É para esse público que você vai vender seus produtos. É esse público que vai ser seu colaborador.
Será que as técnicas de vendas e de desenvolvimento de pessoas para uma melhor performance de vendas nas empresas de varejo, shoppings, prestadores de serviços estão adaptadas a esse contexto?
Será que estamos, de fato, entendendo que consumidores e colaboradores dividem códigos, valores e anseios semelhantes? Afinal, nossos colaboradores são consumidores de outras marcas, produtos e serviços.
O fato é que não podemos mais dissociar experiência do cliente da experiência do colaborador. O tema deve ser endereçado como um corpo único dentro das empresas.
Não a toa, a pesquisa mais recente da Harvard Business Review mostra que mais de 70% dos colaboradores de todo o mundo não estão engajados com as suas companhias. Se sentem apartados das iniciativas e ações da empresa.
Em um contexto desse não há como se falar em melhorar performance de vendas sem enfrentar os desafios atuais no processo de treinamento, desenvolvimento e engajamento de colaboradores.
Por mais que sua empresa tenha uma excelente estratégia de experiência do cliente, as percepções dos clientes são construídas e reconfiguradas no momento do atendimento, e se os colaboradores não estiverem na mesma sintonia o trabalho é em vão.
Fabio Aloi é sócio-diretor da Friedman.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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