Para que serve uma loja? Até poucos anos atrás essa pergunta soaria meio óbvia. Uma loja, é claro, servia para vender coisas. Aliás, era assim que a imensa maioria das pessoas se abastecia de produtos. Hoje já não dá para dizer o mesmo. Ainda mais depois da quarentena.
A mais recente versão do relatório Webshoppers, produzido pelo e-Bit, mostrou que o faturamento do e-commerce nacional cresceu impressionantes 47% no 1º semestre de 2020 ante o mesmo período no ano passado. Esse desempenho, recorde em 20 anos de medição das vendas do varejo virtual brasileiro, foi impulsionado por 7,3 milhões de consumidores que fizeram compras na internet pela primeira vez durante a quarentena que fechou shoppings e a maior parte das lojas em todo o país.
Movimento semelhante aconteceu no universo da alimentação. Dados do IFB – Instituto Foodservice Brasil mostram que em meados de agosto 2/3 dos restaurantes das redes associadas operavam com delivery. A participação das vendas do delivery saltou para 22,3% do faturamento total dessas redes.
Os números mostram, sem margem de dúvida, que mais brasileiros passaram a fazer compras pela internet e mais frequentemente. A dúvida é: quantos manterão o hábito de consumo digital depois que o comércio normalizar seu horário de funcionamento?
Possivelmente estamos testemunhando o fenômeno da profecia autorrealizável. Explico: quanto mais o varejo e shopping centers direcionam seus clientes para os canais virtuais, como forma de compensar as restrições impostas pelas autoridades e também o medo de muita gente em voltar às lojas, mais aceleram a incorporação na vida das pessoas do e-commerce como alternativa para compras. Vale ainda lembrar que as vendas digitais seguiam crescendo de maneira relevante antes do COVID. Ou seja, tudo indica que a omnicanalidade é mesmo um caminho sem volta.
Neste contexto, qual será o papel da loja física?
Para começo de conversa, a loja de tijolo e cimento pode ser um importante canal de aquisição de clientes, algo ainda custoso no universo digital. Além disso, será um ponto de relacionamento entre consumidores e a marca, estimulando transações em todos os canais. Por fim, o espaço físico funcionará ainda como um centro de distribuição avançado, onde as pessoas poderão escolher retirar produtos adquiridos na web, com economia no frete e menores riscos de comprar errado. Frederico Trajano, CEO do Magalu, costuma dizer que suas lojas são ‘shoppable distribution centers’, ou centros de distribuição onde pode-se também comprar. O Delivery Center tem trabalhado junto com os shopping centers para utilizar lojas como polos de distribuição de produtos, reduzindo custos de logística. Resumindo: assim como tantos outros negócios, a loja física não vai acabar. Ela vai evoluir.
No entanto, a medida de sucesso de uma loja continua sendo essencialmente o volume de vendas realizado naquele espaço físico. Como será no futuro o sistema de remuneração dos funcionários do varejo, no Brasil fundamentalmente baseado em comissões sobre vendas? Também o aluguel devido pelo lojista ao shopping está de alguma forma ligado a esse faturamento. Como ficarão as relações comerciais entre shoppings e lojistas neste novo cenário que se avizinha? Não existe ainda consenso em torno dessas questões. Mas é claro que do jeito que está não deve ficar. Afinal, a ideia de loja como lugar onde basicamente adquirimos produtos está com os dias contados.
Conscientes de que o modelo de negócio que prevaleceu nos últimos 50 anos precisa evoluir, as principais redes de shopping centers do país começam a movimentar-se por novos caminhos. Investimentos em marketplaces e dark kitchens, experiências com live commerce, desenvolvimento de meios de pagamento próprios e foco na construção e gerenciamento de uma sólida base de clientes são alguns dos temas que entraram de vez na agenda do setor.
Quer saber por quê?
A ideia é pavimentar a transição do shopping tradicional, que nasceu e cresceu como um eficiente operador de real estate, para o novo conceito de viabilizador de conexões entre shoppers e sellers, tanto no online quanto no offline. Isso passa inclusive pela transformação do mall, que ganhará novas funções e caminhará a passos largos na direção de tornar-se um centro de bem-estar e experiências prazerosas, repleto de possibilidades de descobertas e transações, protagonizadas por marcas relevantes, dispostas a relacionar-se diretamente com um conjunto de consumidores identificados e engajados.
O fim da loja como a conhecemos é apenas mais um capítulo da saga de transformação que os shopping centers estão vivendo. A nova geração de centros comerciais atuará como um ecossistema de negócios inteligente, orientado pelas demandas de seus clientes, integrando harmonicamente o físico e o digital. E será muito mais interessante para todo mundo, empreendedores, varejistas, marcas e, principalmente, para seus clientes.
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