Se você achava que o espaço para criar cargos de C-level nas empresas já havia atingido o seu nível máximo, saiba que, enquanto houver mercado, haverá espaço para um novo “C”.
Estou dizendo isso porque recentemente li sobre a criação do cargo de Chief Customer Officer, ou CCO em empresas como McDonald’s, Under Armour, CVS e outras. Imagino que essa lista por si só ressalta que isso não é modismo ou apenas algo para o “mercado ver”.
De fato, a seriedade dessas empresas demonstra que elas estão buscando acompanhar o consumidor na velocidade e no ritmo que ele muda. Tarefa que não é simples e, por isso, exige um cargo executivo exclusivo.
Há quem diga que, “na empresa, o olhar para o consumidor deve ser de todos”. E não tiro razão. Mas, na prática, se não houver alguém incentivando e sendo o influenciador desse pensamento/atitude, a chance de ficar só no discurso é grande.
Ainda que se tenha alguém específico para olhar para o consumidor e acompanhar suas nuances, a dificuldade é grande. Coletar dados, analisar tendências, observar comportamentos são alguns dos papéis desse novo executivo, que tem como desafio oferecer melhores experiências e criar conexões e laços mais estreitos com o consumidor. Desafios esses que, segundo pesquisa da IBM Institute com 3 mil CEO’s ao redor do mundo, foram considerados as duas maiores prioridades para os próximos anos.
Ao longo da minha experiência e contato com diversas empresas, já vi alguns cargos inusitados como Chief Culture Officer, Chief Experience Officer e por aí vai… Mas acho que a perfeição do timing (um quase-pós pandemia com um consumidor altamente mutante) faz para mim a criação dos cargos de CCO ter muito sentido.
Com a facilidade das interações digitais e a multiplicidade de pontos de contato que as empresas precisam monitorar devido à complexidade que as jornadas dos consumidores atingiram – físicas, digitais e hibridas -, ter alguém que esteja alinhado com marketing, vendas, digital, mas que tenha um olhar exclusivo para toda a experiência e para as necessidades do cliente na companhia pode efetivamente fazer com que a conversão de todos esses insights em estratégias e atitudes práticas aconteça.
Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
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