Estamos iniciando as flexibilizações no isolamento social e alguns segmentos de mercado já começam a ser autorizados a abrir as portas. Excelente notícia! A dúvida que ainda paira no ar é sobre o comportamento do consumidor nesse momento de retomadas das atividades. Será que teremos uma onda de clientes entusiasmados a sair de casa para “bater perna” e fazer compras? Ou teremos um comportamento mais resistente a sair de casa por ainda não haver vacinas e tratamentos regulamentados para o COVID-19?
Quando olhamos para outros países para verificarmos o comportamento na reabertura do comércio, percebemos que há uma tendência de redução de fluxo de clientes nas lojas. Importante ressaltar que a abertura do comércio lá ocorreu em um momento em que os números da pandemia demonstravam algum grau de controle sobre o contágio… e mesmo assim há sinais claros de acanhamento no comportamento dos consumidores.
Por aqui ainda temos fortes sinais de descontrole no contágio e, principalmente, na capacidade de atendimento dos doentes. Ainda temos dois fatores que diferem nosso país dos países europeus que já iniciaram a retomada das atividades com maior força. Aqui temos o inverno chegando e um poder de consumo ainda mais reduzido nesse momento.
Não tenho a intenção de desanimar lojistas e profissionais do varejo que estão ansiosos pela retomada. Também estou ansioso pela reabertura das portas! Precisamos recomeçar. Precisamos recuperar. Precisamos seguir! Minha preocupação é que tenhamos uma visão clara do que podemos fazer para que esse momento de retomada consiga ser seguro para as empresas e para os clientes.
Temos que ter segurança que as lojas seguirão rigorosamente os protocolos de segurança, mas será que as lojas terão treinamentos rigorosos sobre esse tema? Será que as equipes de atendimento serão disciplinadas para executarem os protocolos, normas e procedimentos de segurança estabelecidos? Minha resposta é SIM! Sim para as lideranças que entenderem que essa será uma condição de trabalho e investirem em treinamento, acompanhamento, mobilização e orientação sistemática de seus profissionais! Sairá na frente aqueles que transmitirem maior preocupação com a saúde da sociedade e pequenos procedimentos trarão grande diferencial para os consumidores decidirem onde entrarão para retomar suas atividades de compra.
Temos que ter segurança no potencial de resultados que podemos ter nesse primeiro momento. Será que as lojas fizeram seus planejamentos de vendas com os pés no chão? Será que adotaram novas práticas para que a loja tenha fluxo de clientes capaz de iniciar a recuperação das vendas perdidas nos últimos meses? Minha resposta é SIM! Sim para aqueles empreendedores que fizeram o dever de casa enquanto estavam com portas fechadas e refizeram seus planejamentos de resultado a cada novo cenário de reabertura e, sempre, considerando uma frequente reavaliação das linhas de custo em suas planilhas.
Minha resposta é sim para aqueles que, durante o isolamento social, criaram alternativas de manter a equipe em contato com os clientes, utilizaram seu CRM para estabelecer vínculo emocional com seus leais consumidores e, principalmente, inovaram na maneira de se comunicar por canais digitais (mesmo que tenha sido de uma forma simples e de baixo investimento, utilizando redes sociais).
Terá mais sucesso quem entender que a reabertura das portas e retomada das atividades não representa que entramos no período pós-pandemia. Estamos em período de pandemia e com o inconsciente das pessoas fortemente direcionado à sobrevivência mudando nossos hábitos. Quem incorporar novos procedimentos que transmitam preocupação com a saúde dos outros ganhará mais saúde para si, para seu negócio. É a lei de retorno… dos clientes às compras!
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