O Carnaval passou, mas o impacto do turismo e dos grandes eventos no varejo está longe de acabar. Seja uma festa tradicional como o São João no Nordeste, um show com artista internacional (como o da Lady Gaga, previsto para 3 de maio, na Praia de Copacabana, no Rio de Janeiro) ou o período de alta temporada em destinos turísticos, as oportunidades para o varejo são muitas. No entanto, muitos lojistas ainda deixam de aproveitar estratégias simples, mas eficazes, para maximizar os resultados nesses momentos.
De acordo com dados do Ministério do Turismo e de entidades do setor, eventos de grande porte movimentam bilhões de reais na economia, impulsionando tanto o turismo quanto o consumo em comércios locais e redes varejistas. No Carnaval de 2024, por exemplo, apenas em Salvador, a movimentação econômica foi estimada em mais de R$ 2 bilhões, e no Rio de Janeiro, a ocupação hoteleira ultrapassou 90%, refletindo diretamente no consumo em lojas, restaurantes e serviços.
Mas será que todo mundo está sabendo aproveitar esse alto fluxo de pessoas com resultados concretos sem comprometer a qualidade do atendimento, seja para os clientes locais e recorrentes ou para os novos, trazidos por essa grande oportunidade sazonal? Gerentes de loja são os principais responsáveis por estruturar a operação e orientar seus times para que estejam preparados para extrair o melhor desses momentos. Por isso, reservei três estratégias básicas que podem ser aplicadas por qualquer gerente de loja, independentemente do segmento, para a conquista de resultados ainda melhores. Confira se você já utiliza todas elas!
1. Atendimento que surpreende e converte
Em períodos de grande movimento, o cliente espera receber, muitas vezes, um atendimento mais ágil e objetivo, mas sem abrir mão de uma boa experiência nesse processo. Melhor do que categorizar e acreditar que todo mundo quer ser atendido de um jeito específico, tenha em mente que mesmo em épocas sazonais, de alto fluxo, o cliente continua querendo se sentir único e especial. Alguns terão mais tempo e vão gostar de conversar mais. Cabe ao profissional de vendas identificar as expectativas de cada cliente e moldar o seu atendimento à necessidade de cada um deles. Isso vale tanto para turistas quanto para clientes locais.
Mas como fazer com que o time de vendas desenvolva essa sensibilidade e refine suas percepções, moldando suas atitudes de forma a entregar o melhor para cada cliente? Inicie com um treinamento rápido para a equipe. Simulações de situações comuns em períodos como esse costumam ajudar bastante, pois permitem que os vendedores testem, errem e consertem a forma como vão lidar com os casos mais diversos, em um momento seguro e dedicado ao seu desenvolvimento. Desta forma, o gerente consegue ter maior segurança de que todos sabem como lidar com a alta demanda sem perder a qualidade do serviço.
Tão importante como escolher as melhores ações em cada atendimento é também compreender rapidamente a necessidade do cliente e oferecer soluções personalizadas. Dos produtos mais simples aos serviços mais complexos, faz parte de uma boa experiência conduzir atendimentos mais consultivos para os clientes, assumindo o papel de um especialista na solução de problemas. Durante a NRF desse ano, em Nova York, a CEO da Best Buy, Corrie Barry destacou como a empresa oferece um atendimento mais consultivo aos clientes, focando no poder na imaginação e na capacidade de inovação do time de loja, como um dos pilares do negócio: “Precisamos que nossos funcionários usem o que sabem e traduzam isso para o cliente”, disse Barry. “Queremos que os clientes pensem: ‘Eu não fazia ideia de que poderia fazer isso!’ Precisamos oferecer inovação que ressoe com os clientes, algo que apenas nossos vendedores podem trazer à vida. Antes, falávamos sobre tecnologia em termos técnicos – velocidade, especificações. Agora, queremos descobrir o que o cliente deseja e ajudá-lo a ir além do que imaginava.”
Para além do presencial, o atendimento deve romper as fronteiras e transcender a loja, expandindo seus horizontes. O time de vendas precisa estar preparado para usar de forma apropriada e eficaz canais digitais como WhatsApp, Instagram e outras ferramentas para antecipar pedidos ou manter relacionamento com cliente após terem realizado suas compras na loja.
2. Vendas além dos eventos e do local
Para muitas marcas, os grandes eventos trazem clientes que podem nunca mais voltar à loja física. Por isso, garantir um pós-venda eficiente é essencial para prolongar o impacto desse movimento e aumentar sua base de clientes recorrentes, mesmo que eles não sejam da sua cidade.
Para ter um aproveitamento melhor das vendas geradas nessa época e potencializar oportunidades, aumentando a lista de clientes frequentes, faça o registro dos contatos de todos os clientes (independentemente de onde eles sejam), utilizando as ferramentas oficiais e seguindo as políticas determinadas pela empresa, regularizadas de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Assim você trabalha não só com foco no curto prazo, mas nutre uma rede de clientes que já escolheram comprar com você e provavelmente escolherão novamente, se você souber manter esse relacionamento vivo, nutrindo novas oportunidades de vendas também nos médio e longo prazos.
Se a política da sua empresa permitir, informe e incentive compras com entrega para outras cidades, estados ou até mesmo países, garantindo que um turista possa continuar comprando da sua marca mesmo de longe. Estratégias de frete facilitado podem se tornar um incentivo para viabilizar essas vendas de forma mais recorrente.
Cupons de desconto para a próxima compra online, programas de pontos e ofertas exclusivas para clientes recorrentes podem ser boas estratégias de fidelização para impulsionar as vendas a distância e por meio de canais digitais.
3. Gerenciamento de equipe e operação eficiente
O gerente de loja tem papel fundamental para garantir que o alto fluxo não se torne um problema operacional. Para garantir a eficiência da operação algumas ações simples como escalas planejadas com antecedência, garantindo reforço nos dias de pico sem comprometer o restante do time, pode ser um caminho simples e com bom retorno, mantendo o foco e a produtividade nas vendas.
Outro ponto é distribuir com clareza funções e áreas da loja para manter a organização e a reposição adequadas. Parece um detalhe secundário, mas é uma ação importante para evitar que todos se concentrem apenas no atendimento e esqueçam de cumprir com processos operacionais, deixando a loja em estado crítico, comprometendo a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados de vendas.
Por último, mas não menos importante, é preciso manter a avaliação constante e o monitoramento de indicadores de vendas em tempo real, como taxas de conversão (caso sejam acompanhados no seu negócio), ticket médio e feedbacks dos clientes para ajustes rápidos, só para mencionar alguns. Já ouvi de muitas empresas frases do tipo “em épocas de alto fluxo, o importante é vender e voltamos a olhar os indicadores quando esse período passar”. Ao pensar assim, a experiência e o objetivo de fazer o melhor para o cliente é deixado de lado. Um bom gerente de loja está sempre atento aos resultados e à performance individual e coletiva do seu time, conciliando atividades administrativas e resultados de alta performance.
Quanto mais esse mindset está alinhado à prática e à cultura da empresa, mais fácil e natural se torna o acompanhamento e desenvolvimento contínuos. E mesmo em períodos de alto fluxo essa é uma ação vista como essencial e crucial e não como uma tomadora de tempo.
A lição que o Carnaval e outros grandes eventos deixam para o varejo é que momentos de altas demandas podem ser muito lucrativos quando bem planejados. Os desafios de fluxo intenso, organização e atendimento não devem ser vistos como barreiras, mas sim como oportunidades de crescimento. Com estratégias bem estruturadas e ações práticas, é possível maximizar os resultados e transformar qualquer data comemorativa ou evento sazonal em um impulsionador de vendas para quem atua no mercado de varejo e consumo.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
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