As transformações estão rápidas demais ou estávamos acostumados a um ambiente de poucas transformações nos últimos 2020 anos? Como dizer uma atrocidade dessa depois do que vivemos com a pandemia, das guerras, revoluções do passado e tensões mundiais atuais.
Mas, pense como viviam os seres na era mesozoica há cerca de 250 milhões de anos. Um tempo dominado por dinossauros, com clima árido, quente e seco, cercado por desertos arenosos e que, ao longo dos anos, passaram a conviver com a ativação de vulcões e consequente acidificação das águas da chuva e dos oceanos. Difícil né? E nós aqui reclamando de volatilidade, incertezas, ambiguidade e complexidade.
Na pesquisa Consumidor do Amanhã, desenvolvida pela Mosaiclab e apresentada em setembro no Latam Retail Show, foi identificado que houve uma grande reorganização na concentração dentre os seis diferentes perfis de consumidores, o que modifica as estruturas tradicionalmente conhecidas pelo mercado. Assim, o processo de adaptação às mudanças pelas empresas e profissionais seguirá em movimento contínuo, porque as pessoas não vão parar de se transformar.
Essas mudanças nos levam a refletir que ser muito bom em um negócio, seja lá qual for, mas especialmente no de alimentação, não é suficiente. É necessário sermos extraordinários.
Forte não? Mas, é a mais pura verdade. O cliente não precisa mais ter cargo, carro ou um roupa sofisticada para consumir nos melhores restaurantes da cidade. É só solicitar via aplicativo. É caro? Vai custar o salário de um mês? O pagamento será compartilhado entre várias pessoas, não importa! O fato é que não há barreiras para o consumo a partir do uso da tecnologia.
E o cliente julgará os produtos e serviços com todo rigor das expectativas criadas pela marca.
Na última década, o foodservice brasileiro teve uma taxa de crescimento anual de 7,5% (2011-2019) e, em 2019, teve seu marco de crescimento atingindo R$ 215 bilhões em faturamento no ano. Encolheu drasticamente no pico da pandemia e iniciou seu processo de recuperação levando a perspectivas de crescimento até 2025 de R$ 265 bi.
A responsabilidade de um negócio de alimentação extraordinário é se conectar com o cliente de maneira memorável e, para isso, é necessário reconhecer que um estabelecimento não cumpre mais um único papel. O restaurante tornou-se um hub de soluções para resolver desejos e necessidades de alimentação.
Se o cliente quiser conhecer os detalhes da origem de um vinho, o time deve estar pronto para detalhar. Se ele desejar comprar, preparar ou finalizar o produto na sua casa, deverá ser atendido nessa necessidade.
Quem diz conhecer perfeitamente o cliente e ter respostas específicas está mentindo. Vivemos por muito tempo um mercado onde tudo se encaixava, para traçar um paralelo lúdico, era um grande quebra cabeças que permitia enxergar uma imagem ao final.
O momento que vivemos nos oferece peças soltas como um lego e somente o movimento de colaboração e complementariedade nos permitirá a construir os próximos passos de evolução do foodservice.
A meta é ser extraordinário. Se não, seremos demitidos pelos nossos clientes e vamos desaparecer.
Apostar, errar, corrigir, acertar e inovar!
Cristina Souza é CEO da Gouvêa Foodservice.
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