Com a digitalização dos negócios e o crescimento do e-commerce, o consumidor tem tido menos contato direto com os varejistas. Com isso, o setor tem perdido a prática de se aproximar do cliente, analisa Ricardo Rocha, head da InvestLabs e ex-head de Plataforma Seller do Magalu.
Segundo Rocha, os varejistas têm enfrentado dificuldades para manter proximidade com os clientes, entender suas demandas e gerenciar a comunicação. As observações foram feitas no segundo dia da feira internacional de brinquedos Abrin, durante o painel “O que o case ‘Parceiro Magalu’ pode ensinar para o mercado de brinquedos? Lições do maior case phygital de varejo do Brasil”.
“É justamente porque ficamos à distância, gerindo a partir das telas – as mesmas que tanto queremos tirar das crianças –, que isso se tornou a prática mais comum nos negócios hoje. O dono da empresa passa mais tempo diante da tela do que com o cliente”, afirma.
Ele complementa: “Pegue o tempo que você passa assistindo TV, no celular e no computador e some. Agora veja se ao menos 10% desse tempo é dedicado a ouvir o cliente e entender as demandas do mercado. Talvez seja por isso que muitos negócios não estão decolando.”
Fechamento de empresas
Durante o painel, o executivo apresentou dados sobre a longevidade das empresas no Brasil. De acordo com ele, 80% das empresas fecham as portas antes de completar uma década. As causas são diversas, sendo a principal a falta de preparo pessoal.
“Isso acontece porque o dono não está aprendendo, porque não está buscando capacitação. O fator número um para o fechamento das empresas no Brasil não é a falta de clientes, de vendas ou de dinheiro, mas sim a incapacidade do empresário de se conectar, se comunicar e gerir minimamente o seu negócio em contextos econômicos sempre mutáveis”, enfatiza Rocha.
Entre os fatores que contribuem para o fechamento dessas empresas estão um planejamento deficiente, falhas na gestão e a falta de capital de giro. “O negócio cresce e, justamente por isso, a empresa fecha. Porque o dono não se prepara, não se atualiza, não busca novas tecnologias e novos conhecimentos”, afirma.
Experiência de compra das novas gerações
O preço é um dos grandes motivadores de compra, mas, de acordo com Rocha, não é o fator decisivo na escolha do consumidor ao adquirir um produto ou serviço. Segundo ele, as novas gerações estão buscando cada vez mais atendimento de qualidade e uma experiência diferenciada.
“As pessoas querem experiência. Quando você vai viajar, a primeira coisa que pesquisa no site são as estrelinhas e os comentários, associando isso ao preço. Mas as novas gerações fazem isso de maneira natural, é quase instintivo. A primeira coisa que procuram não é o preço, e sim a experiência”, afirma.
Ele também explica que as próprias ferramentas de busca atualmente ranqueiam os resultados com base na experiência do usuário.
Imagem: Mercado&Consumo
