Uma das perguntas que mais têm sido feitas nos últimos anos gira em torno do papel da loja e de tudo o que esse ativo físico pode representar para a estratégia de uma marca no futuro.
Enquanto muitos varejistas e franqueadores entendem que quanto mais melhor, há uma vertente que defende que o papel das lojas passa a ser ainda mais chave no processo de fortalecimento da presença da marca no mercado – funcionando como ativo para oferecer as mais variadas formas de atender (e entender) o consumidor, numa abordagem ampla de diversificação de canais de vendas. Neste processo, o volume de lojas numa rede não é mais tão importante e abre espaço para uma estratégia de presença no mercado, para oferecer experiências direcionadas por significado, autenticidade, conveniência e conexão real com os consumidores.
Flexibilidade de horários e omnicanais
É claro que uma estratégia de presença massificada no mercado permite que se forme uma cadeia de abastecimento forte e, com isso, também se ganhe maior velocidade no atendimento do consumidor. No entanto, essa abordagem tem sido cada vez mais flexibilizada para atender ao que o consumidor deseja e, nesse caso, a diversificação de formatos passa a ser fundamental. Afinal, uma loja que atende com horários rígidos não consegue suprir as necessidades de um consumidor que deseja ser atendido 24×7, sem interrupções.
Justamente por esse motivo, as redes têm escolhido o caminho do “digital first, omni always”, algo como foco no digital, mas uma abordagem integrada sempre. Afinal, são inúmeras as pesquisas que retratam que consumidores que atuam em mais de um canal compram de quatro a seis vezes mais do que consumidores monocanal.
Diferentes formatos
Existe uma necessidade grande de as marcas terem uma estratégia de portfólio de conceitos de negócios e isso vale muito para as franqueadoras que focam também no investidor e não apenas no consumidor da marca. Formatos diferentes podem alavancar novas estratégias de expansão e de resultados.
Isso significa que nem sempre uma loja padrão com área de atendimento, experiências e exposição de produtos é a solução para uma determinada localidade. Às vezes a implantação de uma dark store com foco apenas no delivery ou pick up in store pode atender ao público daquela região. Ou ainda uma loja híbrida que funcione como ponto de coleta, centro de abastecimento e ponto de venda. Pode ser também que nenhuma loja seja necessária – inclusive algumas marcas fizeram downsizing de suas redes no período da pandemia por terem visto, de forma ainda mais explícita, a real contribuição de determinadas localidades para o negócio.
Ou seja, é fundamental desenvolver uma estratégia de portfólio de modelos de negócios que realmente faça sentido para entregar valor para o consumidor e gerar resultado para a marca. Uma real otimização da experiência do omnichannel – com canais mais inteligentes em suas operações (com automação e tecnologia e muita simplificação de processos) e com as equipes mais bem preparadas para atender aos clientes e fornecer relevância e valor para os consumidores.
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Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
Imagem: Envato/Arte/Mercado&Consumo
