Alguns mitos ainda persistem em rodear a área de experiência do cliente. Um deles é que o objetivo é somente, e tão somente, melhorar a satisfação de quem paga as contas. Outra ideia incompleta é que CX se resume à área de atendimento ao cliente, os antigos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). A potência que gira em torno da voz do cliente permite ambições maiores e exige uma atuação mais ampla do que somente a etapa de atendimento ao cliente.
A área de experiência deve suportar e apoiar no direcionamento da estratégia da empresa, seja no crescimento e amadurecimento, seja na geração de novas fontes de receitas, na melhoria da eficiência operacional e, claro, melhorando o relacionamento e o nível de satisfação com os clientes.
Quando analisamos as jornadas de nossos clientes, o momento do atendimento é apenas mais um ponto de contato que a empresa tem em todo o ciclo de relacionamento. Esse ciclo é bem mais amplo e passa ainda por canais digitais, serviços de cobrança, logística, marketing e vendas. Simplificar CX como a área de atendimento é uma visão míope, que não considera toda a oportunidade existente. A importância de se levar de maneira estruturada, por meio de dados, aquilo que o cliente diz é uma arma poderosa de transformação dos negócios.
O papel que a equipe de CX cumpre é importantíssimo para desenvolver e alcançar esses objetivos. Temos que ter em mente que nem todos pensam como a área de clientes, como todas as áreas, tem o mesmo objetivo ou as mesmas métricas. E que nem tudo acontece na mesma velocidade que gostaríamos. Em muitas situações, é necessária a mudança de mindset e engajamento para o mesmo objetivo de pessoas e áreas distintas.
Essa dinâmica gera uma ansiedade natural em todos. Tudo isso exige uma forte resiliência e confiança das pessoas de CX. Saber equilibrar com os questionamentos e conflitos necessários para a transformação acontecer é algo que deve estar no radar de todo gestor de uma área que se propõe a transformar uma cultura por meio dos clientes.
Como caminhos para a confiança da equipe crescer e o relacionamento com as áreas de negócio da empresa amadurecer, é importante nos atentarmos a alguns pontos:
Comunicação efetiva: Um desafio comum é garantir uma comunicação clara e efetiva com os demais stakeholders do negócio. Isso envolve compreender completamente as necessidades e expectativas dos clientes, além de transmitir informações de maneira precisa e compreensível.
Gerenciamento de expectativas: Para apoiar a equipe no gerenciamento das expectativas dos resultados das iniciativas lideradas pelo CX, é importante fornecer informações claras sobre os produtos, serviços ou prazos disponíveis, explicar limitações e oferecer alternativas quando necessário. Além disso, o monitoramento regular do progresso do projeto e a comunicação frequente com os stakeholders ajudam a garantir o alinhamento.
Resolução de problemas complexos: As demandas dos clientes podem envolver desafios complexos que exigem soluções criativas e inovadoras. Nesses casos, a equipe pode se deparar com obstáculos técnicos ou limitações de recursos. Para apoiá-los, é importante incentivar a colaboração entre os membros da equipe, encorajar a troca de ideias e desenvolver um ambiente propício à experimentação. Para uma área de experiência do cliente ter sucesso, “a informação sobre os clientes deve fluir livremente, erros podem ser relatados (sem que isso signifique denegrir uma outra área) e ajuda pode ser oferecida e aceita.”
Gestão do tempo e priorização: Lidar com várias demandas de clientes simultaneamente pode ser um desafio para a equipe. A falta de tempo ou a pressão para entregar resultados dentro de prazos apertados podem afetar negativamente a qualidade do trabalho. Para isso, é importante estabelecer processos eficientes de gerenciamento de projetos, estabelecer prioridades claras e garantir que os recursos sejam alocados de maneira adequada.
Não posso negar que a inspiração desse artigo veio da leitura do livro “Jogo Infinito”, do Simon Sinek. No capítulo intitulado “Equipes de confiança”, ele escreve “Se alguém que trabalha com atendimento ao consumidor estiver muito estressado com o trabalho, isso aumenta a chance de proporcionar ao cliente uma experiência ruim. O modo como se sente afeta o modo como faz seu trabalho. Não há novidade nisso. Todo ambiente de trabalho no qual as pessoas sintam que precisam mentir e ocultar suas ansiedades, seus erros ou suas omissões no treinamento, por medo de se meter em problemas, serem humilhadas ou perderem o emprego, enfraquece exatamente aquelas coisas que permitem às pessoas construir confiança.”
Alexandre van Beeck é gerente-executivo de Experiência do Cliente e Parceiro Ultragaz.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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