No início de janeiro em Nova Iorque quando participei representando o Grupo BITTENCOURT na NRF Big Show com a Delegação do Grupo GS, saí com a sensação de que havia algo muito relevante acontecendo no comportamento das lideranças das grandes empresas que se apresentaram no evento. Algo que deveria ser imediatamente incorporado nos negócios das redes de franquias, no varejo e nas empresas em geral.
O evento trouxe muitas novidades do âmbito tecnológico a da percepção que o mercado tem formado sobre o consumidor e seu papel no mundo. Falou-se muito de propósito e da transformação do varejo em torno do consumidor e muita tecnologia nos mais diversos aspectos.
O meu olhar para o evento foi nas lideranças. O que esses líderes inspiradores fazem para ser agentes transformadores de todo um modelo de negócios que nos próximos 20 anos poderá ter mais de 40% da força trabalho substituída pela tecnologia (segundo a British Retail Consortium). A realidade já está aí para quem quiser ver como por exemplo na Amazon GO – mini supermercado com a bandeira da Amazon – que não possui caixa na operação, e isso ocorre em um país onde 3,5 milhões de pessoas estão empregadas como operadores de caixas. Isso é uma transformação que vai mudar o mundo, e não no futuro. Mas agora.
Ao ver o fundador da Virgin, Richard Branson, que entres outros empreendimentos, planeja viagens para outras galáxias, percebo que a visão é de que não há barreiras do que se entende ser o futuro dos negócios. Ousadia, otimismo, pioneirismo e, além de todas essas características pessoais, Richard é um líder extremamente engajado com pessoas – em seu discurso ficava evidente a paixão por compartilhar, por ouvir, delegar e principalmente por ajudar quem está inserido no negócio a evoluir, e isso vai além da questão do lucro.
Fiz uma pesquisa informal com os palestrantes da NRF, na qual sondei grandes executivos de empresas como Gamestop, Ashley Stewart, Kohl’s, Google, Crate & Barrel além dos executivos de empresas brasileiras presentes na Delegação como Vivo, Reserva, Petrobrás, Bom Bril e Center Norte.
Como objetivo dessa pesquisa, era identificação de quais seriam os 3 pontos principais na atuação de um líder contemporâneo. Como será esse agente transformador? Quem serão os responsáveis por moldar as companhias, e quais são as características capazes de fazer com que a mudança aconteça.
E as principais características citadas capazes de transformar suas companhias foram inovação, saber ouvir, humildade, cultura e propósito. Todos aspectos muito mais humanistas do que questões como expansão de patrimônio, aumento de market share e driblar a concorrência.
A expansão desejada por esses executivos está muito ligada aos colaboradores e clientes, ou seja, as pessoas no centro de tudo. O que eles desejam?
- Mais Conhecimento sobre o cliente – quanto mais se conhece o que ele quer maiores são as oportunidades que se pode oferecer;
- Mais Personalização – dar liberdade para o cliente criar aquilo que ele procura;
- Mais participação na vida do cliente – ser uma empresa essencial – aquele que ele sentiria falta se deixasse de existir
- Mais experiências memoráveis – tocar profundamente o cliente, tornando-se parte da identidade do consumidor, ser o meio capaz de trazer felicidade;
- Mais engajamento com o colaborador – e nesse caso há uma mudança significativa de olhar. Não é esperar que o colaborador se engaje com a empresa e seu propósito, mas sim estar próximo dele e deixá-lo fazer se sentir corresponsável, importante e também respeitado pela companhia;
- Mais engajamento com os parceiros estratégicos – trazer os parceiros para dentro, eles fazem parte da empresa;
- Mais transparência – honestidade com os clientes e público interno;
- Mais útil para a sociedade – ser sustentável e consciente.
Tudo isso representa uma visão diferente para os negócios. Uma necessidade de ser fluído, líquido, adaptável a essa realidade. Antes de ganhar mercado, precisa-se ganhar o cliente, e principalmente quem atende o cliente, ou seja, a equipe. Eles esperam estabelecer um relacionamento de confiança e transparência em um ambiente novo e mais colaborativo, onde líderes e colaboradores possuem igualmente maior sensação de pertencimento dentro da companhia – são líquidos.
O mundo mudou, e esse novo mundo carece de líderes altruístas e marcas generosas, alguns já estão aí para nos espelharmos e aprendermos. O caminho pode ser mais curto se tivermos a capacidade de observar e aprender com quem já trilhou esse caminho.
