Durante a pandemia, o varejo presenciou um cenário de demandas despencando e de portas fechadas em datas importantes para as vendas. Mesmo a intensa digitalização e os recordes registrados no e-commerce não foram suficientes para a recuperação plena do setor – embora o varejo brasileiro tenha crescido 1,2% em 2020 de acordo com o IBGE, foi o pior resultado dos quatro anos anteriores.
Varejistas de praticamente todos os tamanhos e segmentos tiveram de se adaptar e buscar opções para os desafios da crise. Não apenas eles, mas os consumidores também adquiriram novos hábitos e preferências – só não estava tão claro até que ponto e por quanto tempo eles iriam durar.
Com o avanço da vacinação e com alguns países já voltando a uma certa normalidade, é possível ter uma ideia mais clara do que o setor deve esperar nos próximos meses. Um recente estudo do BCG nos Estados Unidos fez um esforço nesse sentido e identificou as cinco tendências mais fortes para o varejo que devem perdurar mesmo com o fim da pandemia.
- A permanência do home office em diversos setores criou novas maneiras de se trabalhar e mudou a relação do consumidor com o seu entorno. Por isso, o varejo pode esperar clientes gastando mais tempo (e dinheiro) em atividades domésticas ou nos comércios próximos de suas casas.
- Com mais confiança dos consumidores em sair de casa e com a demanda reprimida acumulada durante as restrições, as compras tendem a aumentar com a melhora dos indicadores da pandemia. Porém, essa recuperação acontece em níveis e velocidades diferentes, a depender do segmento.
- O e-commerce cresceu muito em 2020 e vai continuar expandindo em níveis altos nos próximos anos, mesmo que as lojas físicas já estejam seguras e livres de restrições. As plataformas digitais se desenvolveram durante a crise e agora fazem um melhor atendimento de seus clientes. Há também uma leva de consumidores que chegou a esses canais por necessidade e que, por ter uma boa experiência, perdeu o medo da compra online e deve manter o hábito.
- A categoria de saúde e bem-estar entrou em evidência durante a pandemia. Os consumidores reconheceram a importância e o valor desses itens, portanto as vendas deles permanecerão altas mesmo anos após a pandemia. E em patamares superiores aos registrados antes dela.
- Parte da população está migrando das grandes cidades e metrópoles para áreas menos povoadas e mais afastadas. É um fator que obriga varejistas a reverem suas operações e analisar mais atentamente o comportamento desses clientes – como chegar aos consumidores dessas novas regiões? E como alcançar clientes que se mudaram e agora estão mais longe da sua loja?
É importante que os varejistas se atentem ao cenário em que estão inseridos e entendam que ele demanda novas habilidades. Analisar dados mais atentamente é uma delas, pois dá a capacidade de entender a mudança de comportamento do consumidor, seus novos desejos e necessidades e até enxergar oportunidades para atingir perfis que antes não estavam mapeados.
A partir dessa análise, é possível gerar valor de formas diferentes, criando uma experiência mais cômoda e intuitiva para o cliente, como um e-commerce responsivo e eficiente na operação online ou uma experiência mais segura e inovadora na loja física. É preciso, no entanto, manter a cautela e a gestão dos gastos na ponta do lápis (ou do sistema de gestão), pois já ficou provado – mais de uma vez – que o retorno à normalidade pode ser mais imprevisível do que parece.
Fernando Lunardini, diretor-executivo e sócio do Boston Consulting Group.
Imagem: Envato
