Os consumidores que entram em uma loja nos Estados Unidos hoje em dia podem sentir que estão passando por um déjà vu. À medida que mais americanos são vacinados, o uso de máscaras está se tornando menos comum, as barreiras de acrílico estão sendo retiradas, os decalques de distanciamento social estão sendo removidos e os consumidores estão abrindo suas carteiras.
Embora possa ser tentador ver isso como um retorno ao “business as usual”, a realidade é que o interesse e as expectativas dos consumidores em relação às compras na loja foram permanentemente alterados pela pandemia Covid-19. Um novo whitepaper da Deloitte, “O que há de novo em um mundo vacinado”, destaca as maneiras como as prioridades e expectativas dos consumidores em relação às compras físicas mudaram e o que isso significa para os varejistas.
Um ano depois que as paralisações forçaram muitos consumidores e empresas a interromper suas atividades diárias, é evidente que a pandemia não diminuiu permanentemente as compras nas lojas. Quando os bloqueios diminuíram e as lojas de varejo reabriram durante o verão de 2020, os gastos offline de muitos consumidores voltaram aos níveis pré-pandêmicos.
Em média, três quartos das compras ainda ocorrem em lojas físicas de varejo, de acordo com a análise da Deloitte. As previsões de que a Covid-19 serviria como a sentença de morte para as lojas nunca se tornaram realidade – os dados do Bureau of Labor Statistics mostram que o número de lojas nos Estados Unidos aumentou em 4.700 ano a ano no quarto trimestre de 2020, a maior alta já registrada para um período de três meses.
Conforto na ida à loja
A disponibilidade de vacinas estimulou o interesse e o conforto dos consumidores com a experiência na loja. Em maio de 2021, 73% dos consumidores se sentiam confortáveis ao ir à loja, contra 34% no ano anterior.
Ao mesmo tempo, os consumidores têm expectativas mais altas em relação às experiências e serviços na loja. Comportamentos que os consumidores inicialmente adotaram por razões de segurança, como drive-thru ou checkout sem contato, se estabeleceram como hábitos mais permanentes. Cerca de 83% dos consumidores agora esperam que as lojas ofereçam opções flexíveis de compras e atendimento, como comprar online e retirar no local.
Como os consumidores esperam cada vez mais comprar itens quando e como quiserem, as lojas físicas continuam sendo um recurso crítico para os varejistas atenderem pessoalmente aos clientes e também funcionam como um local para recursos de omni-atendimento. “As prioridades e expectativas do cliente pós-pandemia mudaram irrevogavelmente, exigindo que os varejistas considerem como transformar suas ofertas de lojas físicas para melhor atender aos seus clientes neste novo normal”, disse Rob Harrold, diretor administrativo da Deloitte Consulting LLP.
Os programas Scan & Go do Sam’s Club e KroGo da Kroger são exemplos de como as lojas de varejo podem atender aos consumidores que agora estão mais confortáveis com aplicativos móveis e experiências sem contato. Essas tecnologias otimizam a experiência na loja, permitindo que os consumidores façam um checkout sem contato enquanto minimizam o tempo de espera na fila na caixa registradora.
O novo conceito de loja da Ikea, chamado de estúdio de planejamento Ikea levará a loja para o coração das principais cidades e permitirá que os consumidores explorem soluções de vida em pequenos espaços. A CVS Health está refinando seu conceito HealthHUB para atender ao consumidor pós-pandemia, incluindo a oferta de visitas de telessaúde diretas ao consumidor. E a Amazon está oferecendo aos clientes retornos convenientes e fáceis nas lojas Kohl’s e Whole Foods Market em todo o país.
Com informações do Blog NRF
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