Trabalhar com servidores instáveis, não criar estratégias omnichannel e falhar na entrega são erros comuns no e-commerce a qualquer tempo. Na Black Friday 2020, que deverá ser a mais digital da história, no entanto, esses problemas devem, mais do que nunca, ser evitados.
Segundo estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) feito em parceria com o Neo Trust-Compre & Confie, a expectativa é que haja um aumento das vendas em 77% online neste ano, na comparação com a mesma data de 2019.
O varejo faturou R$ 3,2 bilhões no ano passado nesse mesmo período e por isso, os comerciantes vão precisar se ater a alguns erros comumente cometidos se quiserem aproveitar esta Black Friday para lucrar. O diretor de tecnologia da empresa de marketing digital Raccoon, Carlos Pereira Lopes, elencou os erros mais comuns cometidos pelas lojas virtuais.
1) Site e servidores instáveis
O perfil do consumidor mudou em decorrência da pandemia e houve um aumento de mais de 40% de atividade online nos últimos seis meses. Mas vai ser preciso assegurar que o site e os servidores estejam prontos para atender à demanda de compras da Black Friday. “Esse é um dos principais erros cometidos pelos e-commerces que costumam focar na estratégia de divulgação, mas esquecem de reforçar o servidor para suportar o aumento de tráfego numa época como a Black Friday. Logo, sites e servidores instáveis, que impedem os consumidores de concluir suas compras ou ainda que acarretem em qualquer outro tipo de problema, como compras duplicadas, por exemplo, devem ser evitados a todo custo”, diz Carlos.
2) Atenção às fraudes
O custo médio de um ticket fraudulento é o dobro daquele que é obtido por meio de compras legítimas. Isso significa que os comerciantes precisam estar atentos à criptografia e à segurança dos sites. Existem alguns passos que o comerciante pode dar para evitar ter prejuízo durante a Black Friday, como aumentar o nível de segurança no ato de login dos usuários, fazer o treinamento mais intensivo com a equipe de atendimento, a fim de evitar roubos de identidade, e pesquisar quais os golpes mais comuns. “Por último, mas não menos importante, é preciso assegurar uma política melhor de segurança para o seu site e entender que o que serve ao concorrente, pode não necessariamente ser a melhor opção para você.”
3) Não criar estratégias omnichannel
O consumidor está mais omnichannel e não apostar nessa nova tendência é certamente um grande erro. Os clientes querem ter a certeza de que vão poder aproveitar melhor as ofertas da Black Friday e saber conciliar os dois canais – online e offline – é uma boa maneira de atrair os clientes. Um exemplo é a de compras assistidas pelo WhatsApp ou direto no próprio site com a opção de retirada em loja.
4) Falhas na entrega
De acordo com o Procon-SP, o número de reclamações relacionadas a problemas de entregas de compras online feitas no início do ano até outubro subiu 208% na comparação com o ano inteiro de 2019. A variedade das modalidades de envio costuma estar entre as prioridades dos consumidores ao realizar uma compra. É necessário que o e-commerce possa oferecer opções atrativas, como frete grátis, entrega expressa ou até mesmo retirada em loja.
5) Fazer mudanças fora de sintonia com a marca
O comerciante precisa ficar atento às tendências do mercado e às mudanças de comportamento do consumidor, mas sempre olhando para dentro e buscando encaixar essas novidades com a proposta da sua marca. Além disso, fazer muita coisa ao mesmo tempo vai acarretar numa má qualidade de serviço prestado como um todo e eventualmente, gerar mais prejuízo do que lucro.
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