Entender a lógica de outros negócios pode nos inspirar a sermos mais ágeis no processo de evolução das empresas. O e-commerce permite a integração de estoques entre loja física e virtual para compor a vitrine infinita. Uma solução ommichannel que permite vender produtos do estoque do e-commerce na loja física evitando a perda de oportunidades de conversão.
No passado, no foodservice, era inimaginável usar a lógica da vitrine infinita como um paralelo para implementação nos negócios, pois o cliente era condicionado a solicitar alimentos para consumo imediato e, geralmente, presencial.
O cliente do segmento evoluiu em sua perspectiva e pressionou pela omnicanalidade. Assim, importou hábitos de outros canais e estimulou ou apreciou a incorporação de novas alternativas, então se abrindo para experienciar novas formas de consumir alimentos. Alguns exemplos:
- Em expressão máxima da vitrine infinita temos a assinatura de refeições em sistema delivery ou refeições congeladas entregues de forma regular. O restaurante tem a oportunidade de planejar sua produção, seja ela própria ou terceirizada, e atender ao cliente, mesmo sem o estoque disponível no momento do pedido.
- Promoções para compra antecipada com desconto ou vantagem especial. Não necessariamente o cliente precisa fazer parte de um programa de fidelidade. Ele compra e usufrui quando conveniente, segundo as regras estabelecidas.
- Compra por delivery a partir de múltiplos canais digitais: Instagram, Whatsapp, site de parceiros do restaurante, plataformas de e-commerce… Nesse último cabe chamar a atenção, porque não são agregadores, são plataformas que estão integradas ao e-commerce do restaurante.
- Programas avançados de fidelidade com pontuação, cashback, personalização de oferta e integração com outros parceiros em um real programa de benefícios.
- Cozinhas multibrands – capazes de atender o delivery com a qualidade que ele gosta, porém, multiculinária. Houve um tempo em que era necessário esconder do cliente essa informação. Mas atualmente o cliente sabe e aprecia, valorizando não só a transparência, mas a certeza de qualidade pela confiança gerada.
- Cartão presente. Oferecer crédito para consumo no restaurante favorito
Todos esses exemplos tratam de estratégias de venda e conexão com os clientes, cujos fatores críticos são: digitalização, integração de canais, redução de atrito na jornada e, principalmente, execução.
A mágica do negócio digitalizado não acontece no clique da compra. Ela acontece desde lá, mas, principalmente, na execução da entrega. O cliente consumiu e apresenta o cartão presente para pagar. A resposta é: “Não podemos aceitar. O senhor deveria ter informado antes do consumo.” Mas alguém pagou antecipadamente por isso. Não faz sentido um atendimento de pior qualidade. O que se espera é que a equipe pergunte e o cliente receba um mimo adicional para que também se sinta estimulado a presentear outras pessoas.
Uma assinatura de refeições precisa incluir um processo de pausa ou cancelamento fluído para que haja uma visão de empatia e credibilidade.
Os negócios longevos precisam construir o seu roadmap e estarem preparados para operar com o máximo de integração de tecnologia, porém, com o máximo de eficiência e qualidade na operação digital. Esse geralmente é o maior desafio: tornar operacional e executar com excelência.
Até o próximo!
Cristina Souza é CEO da Gouvêa Foodservice.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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