A estratégia de omnichannel ou omnicanalidade consiste em oferecer uma experiência de compra integrada e consistente em todos os canais. A forma de comprar mudou muito nos últimos anos e, com a pandemia, ainda mais. Como um grande número de consumidores precisou adotar um comportamento digital frequente, as empresas também foram obrigadas a redesenhar e acelerar a transformação digital em tempo recorde.
Estudos recentes mostram que a quantidade de brasileiros que passaram a consumir de forma híbrida — utilizando varejo online e físico — a partir da pandemia aumentou de maneira muito expressiva. Eles já são 60%, sendo que 16% do público afirma ter estreado nas compras online em 2020, segundo pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box.
É certo dizer que o consumidor brasileiro está cada dia mais exigente quando se trata de uma experiência de compra integrada. Por exemplo, ele quer ter a possibilidade de fazer seu pedido online e buscar na loja, comprar na loja e receber em casa, ou verificar a disponibilidade do produto de interesse em alguma loja física.
A omnicanalidade pode trazer benefícios também para os lojistas, como o aperfeiçoamento dos serviços oferecidos, fidelização dos clientes, melhoria da percepção da marca e, como consequência, o aumento das vendas. Dados reunidos pela V12 Data reforçam isso: a frequência de compra é 250% maior em omnicanal versus canal único e o valor médio do pedido é 13% maior por pedido em omnicanal em comparação ao canal único; empresas com engajamento de clientes omnicanal extremamente forte retêm em média 89% de seus clientes; as taxas de retenção de clientes são 90% mais altas para canais omni em relação a canal único.
E, quando a estratégia funciona em datas sazonais significativas para o varejo, como o Dia do Consumidor, que acontece em 15 de março, esses benefícios são escalados. O período já é considerado a Black Friday do primeiro semestre, principalmente pelo alto potencial de negócio. Um outro estudo feito pela All iN e Social Miner mostrou que o período movimentou R$ 722 milhões em 2022, uma alta de 22% em relação ao ano anterior. O número de pedidos cresceu 16% e o ticket médio aumentou 5%, chegando à marca de R$ 491. Ou seja, lojas que apostaram na data saíram ganhando.
Dito isso, a seguir vou listar algumas oportunidades para quem quer atuar com omnicanalidade e vender mais na Semana do Consumidor.
Integração de estoque
Com a possibilidade de compra em diversos canais, é necessário que a empresa tenha controle sobre o estoque em tempo real, para evitar problemas como a venda de um produto que não está disponível. Em datas sazonais, esse desafio se torna ainda maior, pois a demanda pode aumentar significativamente.
Para superar essa barreira, é necessário investir em tecnologia que permita a integração do estoque entre os diferentes canais de venda, como faz um hub de integração, por exemplo. Trata-se de um grande centralizador de operações que permite que tudo seja visualizado e feito em um único canal com maior facilidade, como cadastro, configuração, venda e gestão. Para um lojista que tem seus produtos anunciados em muitos canais de venda, a ferramenta é essencial, pois auxilia a reduzir riscos e erros da operação.
Personalização da experiência
É importante oferecer uma experiência personalizada para cada consumidor, levando em conta seu histórico de compras e preferências. Isso exige uma integração dos dados dos diferentes canais.
A melhor forma de fazer isso é com um sistema de Customer Relationship Management, ou CRM. Lá você consegue armazenar, organizar e analisar todas as informações obtidas em relação aos usuários. Para conseguir dados ainda mais valiosos, você também pode investir em pesquisas de mercado e de satisfação.
Logística integrada
É preciso ter em mente que a entrega do produto é o ponto primordial para a satisfação do cliente. Atrasos, fretes mal calculados e falta de rastreamento são apenas alguns dos erros comuns que podem ser evitados. Para isso, é importante que o sistema de logística esteja adequado corretamente à localidade de entrega, para que os prazos informados sejam cumpridos. Ao calcular uma data, coloque uma margem de segurança, mas com muita cautela, porque qualquer dia adicional reduz drasticamente a conversão das vendas.
Por fim, deixo aqui algumas dicas especiais para os lojistas que pretendem alcançar o máximo sucesso no Dia do Consumidor:
- Selecione produtos em tendência: coloque em oferta produtos competitivos, que realmente despertem o interesse do público. Não deixe de olhar para o que está em alta na sua categoria atualmente. Nesta página aqui, por exemplo, você encontra 650 itens em 6 categorias diferentes, incluindo Beleza e Saúde, Casa e Decoração e Eletrônicos com grande potencial de venda para a data.
- Use frases chamativas para atrair o público: crie frases cativantes e persuasivas na divulgação das promoções. São elas que irão convencer o público a comprar na sua loja. Aqui você encontra 62 ideias e frases para atrair clientes.
- Crie estratégias de preço vantajosas para o cliente: alguns exemplos são aplicar descontos agressivos em itens estratégicos; oferecer redução de preço progressiva e montar kits para aumentar o ticket médio; ter ofertas especiais para quem já comprou na sua loja e enviar brindes em compras acima de determinado valor.
Alexander Clein é diretor comercial do Olist.
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