As franqueadoras estão enxergando, cada vez mais, seus franqueados como parceiros de valor. E como a experiência deles no dia a dia da operação das unidades pode contribuir no processo de gestão e o sucesso da rede.
Isso faz com que as franqueadoras busquem aperfeiçoar seus processos de comunicação para estreitar o relacionamento com tais parceiros. Uma das ferramentas de suporte que contribui para isso é o Serviço de Apoio ao Franqueado (SAF).
O SAF utiliza ferramentas para controlar demandas da rede, permitindo às franqueadoras sistematizar determinadas respostas, controlar prazos de atendimento e oferecer um canal aberto para os franqueados para atendimento de demandas pontuais.
Neste caso, o atendimento é centralizado no SAF e direcionado aos agentes de solução, responsáveis por encaminhar e acompanhar a demanda até a solução no prazo acordado.
A partir do recebimento da solicitação no SAF, o franqueado estará ciente do prazo em que terá um retorno da franqueadora, o que contribui para a transparência no relacionamento entre ambos e evita futuros conflitos.
Existem ainda outras vantagens de se ter um canal como o SAF. Entre elas estão: oferecer soluções rápidas para demandas recorrentes, atender o franqueado com prazos previamente acordados, ter mesma tratativa para demandas iguais, bem como identificar dificuldades sistêmicas – dando a elas tratamento adequado – e detectar oportunidades de melhorias para a rede.
Com isso, ao longo do tempo espera-se que as ocorrências mais frequentes sobre dúvidas e pedidos de informações diminuam e passem a fazer parte dos manuais e práticas da franqueadora.
As soluções tornam-se padronizadas e os franqueados conseguem ter a percepção do profissionalismo empregado pela franqueadora no suporte à rede.
Sendo a premissa do franchising a transmissão de know-how e melhores práticas, instituir um sistema capaz de gerenciar e compartilhar as informações que circulam na rede de franquias de forma padronizada pode trazer melhorias significativas na relação franqueador e franqueado e propiciar um crescimento mais sustentável para a rede como um todo.
Por Lyana Bittencourt, especialista em franchising, sócia e diretora de Marketing e Desenvolvimento do Grupo BITTENCOURT.
