Os consumidores ainda não estão satisfeitos com as experiências que as marcas oferecem. E isso acontece globalmente. De acordo com a segunda edição da pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, 90% dos consumidores acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente.
Os profissionais de marketing pensam o mesmo. 94% deles concordam com a afirmação, mas 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. Os consumidores apontam que a personalização é a chave para uma boa experiência. 80% dizem que as marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.
“Hoje, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos- e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles. Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar”, disse Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.
90% dos clientes pesquisados dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência. Assim, as marcas devem se concentrar em atender às expectativas mais básicas dos clientes, garantindo conveniência.
Além disso, a personalização não é opcional, é obrigatória. 60% dos clientes pesquisados dizem que as marcas não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer como prioridade.
Para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas em vários canais, os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas, adaptáveis e de tecnologia de CX.
O relatório aponta que 82% dos consumidores afirmam que a tecnologia deve melhorar suas experiências online com as marcas. No entanto, encontrar a tecnologia certa que ofereça isso ainda é um desafio para os profissionais de marketing: 57% deles dizem que a tecnologia tornou mais difícil oferecer experiências personalizadas por conta da falta de integração entre plataformas.
“Os clientes deixaram suas demandas claras e agora é a hora das organizações de marketing responderem a esses desafios”, apontou Valerio. “As marcas devem se concentrar em inovar sua geração de valor e conseguir mostrar vitórias ao longo do processo”, disse.
“Os dados do relatório mostram que a única maneira de atender às expectativas dos clientes é por meio do desenvolvimento de uma prática de personalização. Profissionais visionários estão de olho nas tendências, planejando e executando uma abordagem aberta que oferece personalização, ao mesmo tempo em que atendem as preocupações com a privacidade de dados para aumentar a fidelidade do cliente”, explicou.
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