Nesta semana, ao realizar um treinamento para um grupo de aproximadamente 90 gestores de farmácias na Paraíba, conversamos sobre diversos temas. Entre eles, os papéis do gerente de loja nesse modelo de negócio, o que mudou e foi acelerado no mercado devido à pandemia e quais as novas competências e habilidades que precisam ser desenvolvidas pelos gerentes e seus times de atendimento para que continuem a crescer e alcançar seus resultados.
A experiência foi tão positiva, que me inspirou a escrever este artigo e compartilhar mais sobre esse tema de um setor que eu sou fã, como profissional que serve ao mercado de varejo e consumo e como consumidora.
Para facilitar a compreensão desse passo a passo de transformação, selecionei as principais competências que precisam ser desenvolvidas e comento um pouquinho sobre cada uma delas. Se você é profissional do setor, fique atento a essas dicas:
Ter normas e procedimentos por escrito
O ambiente da farmácia precisa ser muito bem limpo e organizado para transmitir ao cliente, assim que entrar na loja, sensação de conforto, bem-estar e confiança de que ele está cuidando da sua saúde e necessidades em uma empresa séria, responsável e que se preocupa com os clientes em tempos em que a saúde de todos é o principal ponto de cuidado e atenção.
O tema é tão importante que o Conselho Federal de Farmácias fez uma publicação orientando sobre as boas práticas de limpeza e organização desses pontos de vendas. Uma delas, inclusive, é a forma ideal de como higienizar o chão da loja.
Você sabia que varrer a chão das farmácias é uma prática proibida? Varrer o ambiente a seco provoca movimentação das partículas de poeira, que são superleves, carregadas pelo ar, propagando contaminação em um ambiente que deve estar extremamente esterilizado a todo o momento.
O ideal é a utilização do aspirador de pó, caso deseje fazer uma higienização a seco. Esse é a apenas um exemplo de boa prática que precisa ser comunicada, por escrito, para o time de atendimento. Quando normas e procedimentos são compartilhados por escrito com o time, isso aumenta o nível de comprometimento e facilita os processos de treinamento.
Ter uma equipe plenamente treinada
Com a pandemia, os hábitos de consumo se tornaram mais digitais e o senso de urgência do consumidor aumentou vertiginosamente. O tempo de espera de horas, que antes era tido como “normal”, tornou-se inaceitável.
Esse hábito tem sido estimulado principalmente pelas plataformas e aplicativos de delivery, que garantem que o produto, também das farmácias, chegue ao consumidor em alguns minutos. Com isso, o time da loja precisa ter a capacidade de executar com excelência novas competências e habilidades de forma muito mais ágil do que faziam antes, seja quando estamos falando de atendimento a distância, via telefone e canais digitais, ou presencialmente na loja.
A entrega de um serviço mais rápido e com qualidade só é conquistado com base em treinamento, desenvolvimento das pessoas e acompanhamento constante do gerente no salão de vendas.
Aprender a delegar e acompanhar
O gerente só consegue estar livre e desimpedido para fazer um acompanhamento eficaz no salão de vendas quando tem uma equipe plenamente treinada. Isso dará mais segurança para delegar processos operacionais, deixando-o mais livre para ficar focado nas vendas e no atendimento ao cliente, que é efetivamente o que trará melhores resultados.
Ao delegar uma atividade, a responsabilidade pela execução dela continua sendo do gerente. Ele precisa acompanhar e garantir que tudo seja realizado conforme as orientações da empresa. Por ser um modelo de negócio com muitos SKUs (sigla em inglês que significa Stock Keeping Unit ou em português “unidade de manutenção de estoque”, que nada mais é do que o código gerado para identificação das unidades de produtos, ou seja, os tipos de produtos comercializados na loja), as operações de farmácias costumam ter muitas peculiaridades.
Nesse caso, delegar passa a ser uma questão de sobrevivência do gerente. Sem essa ação, ele não consegue evoluir e garantir os resultados esperadas pela empresa.
Fazer gestão de prioridades
Estamos cientes de que gerentes no varejo estão sempre “apagando incêndios” e isso na farmácia não é diferente. Quando se comercializa um produto que é facilmente encontrado também no concorrente, corre-se um alto risco de entrar em uma guerra de preços e ter uma equipe viciada em oferecer descontos sem nenhum critério, sem ao menos conhecer a concorrência e o mercado mais próximos.
Deixar que a loja siga por esse caminho pode acabar gerando outros problemas que não existiam antes, principalmente os relacionados à margem, rentabilidade e geração de metas cada vez mais altas e ambiciosas para garantir o sustento e crescimento do negócio.
Pesquisas comprovam que consumidores valorizam mais o bom atendimento do que efetivamente o preço dos produtos. Para que consiga gerir todas as demandas e solicitações dos colaboradores, além de ter um time plenamente treinado e ciente de seus papéis e responsabilidades, o gerente precisa saber fazer gestão de prioridades, sem deixar de lado o que é realmente importante e saber avaliar o que é urgente e só depende dele para resolver.
O gerente precisa entender que não trabalha sozinho e precisa fazer com que as coisas aconteçam através das outras pessoas.
Dedicar um tempo de qualidade ao planejamento estratégico da sua farmácia
Com as novas boas práticas e ações, o gerente consegue encontrar tempo hábil para dedicar-se ao planejamento estratégico da loja, entender o que precisa fazer para melhorar a performance individual de cada profissional do time e com isso melhorar seus resultados.
Esse é um desafio tão grande para os profissionais do mercado de varejo e consumo que, inclusive, falo mais sobre o que você precisa fazer para se organizar melhor e dedicar um tempo de qualidade para a realização do seu planejamento no artigo Planejamento: o Calcanhar de Aquiles do Gerente de Loja.
Apesar de estar recheado de exemplos para o setor de farmácia, tenho certeza de que esse artigo provocou uma série de boas reflexões e novas ideias do que você precisa fazer para melhorar como gestor também o seu modelo de negócio, não é mesmo?
Agora é mão na massa e colocar tudo em prática!
Roberta Andrade é gerente de Soluções da Friedman.
Imagem: Shuttersrtock
