Para o consumidor contemporâneo, importa mais conveniência ou experiência? Como esta relação funciona no varejo alimentar? Em um mundo em que os negócios estão cada vez mais centrados no cliente, compreender o que o consumidor tem valorizado e visto como um diferencial é essencial para conseguir entregar valor por meio da experiência do consumo.
Por um lado, observa-se ascensão na busca por conveniência ou, como autores já apresentam, hiperconveniência, que significa propiciar ao consumidor experiência de consumo que facilite sua vida ao extremo. Exemplos de hiperconveniência podem ser encontrados no varejo na omnicanalidade e na revolução da logística para e-commerce: o consumidor compra o que deseja, quando deseja, de onde deseja, retira também onde é mais conveniente para ele – ou recebe em sua casa – com a menor prazo possível e desfrutando de condições de pagamento que o satisfaçam.
Recentemente, em pesquisa de tendência realizada voltada ao foodservice, observou-se ser regra a busca de diversos atributos que evidenciam, também neste setor, a ascensão da busca por conveniência. Desde a utilização de soluções como QR Codes, cashless, contactless dining experiences, grab-and-go, online table reservation, food wall, honest markets, microcafeterias, vending machines, utilização de robótica, impressoras 3D, QR codes, entre outras, que permitem acesso a alimentos de forma rápida, prática, em qualquer lugar e principalmente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Também se observa que, com a ascensão do trabalho híbrido pós-pandemia, a necessidade de suprir o lar com opções de refeições práticas e rápidas, que facilitam a vida do consumidor, torna-se mais latente. Em pesquisa recente intitulada Tomorrow’s Consumer, realizada pela Mosaiclab, constatou-se que 54% dos respondentes encontram-se em ambientes de trabalho que permitem trabalho à distância e que 80% têm preferência por este formado de trabalho.
As opções de delivery de alimentos prontos e congelados e de supermercados apresentam crescimento. Segundo o relatório “State of Food and Drink on Mobile 2022”, elaborado pela plataforma Data.ai, quando comparado o primeiro trimestre de 2022 com o mesmo período de 2021, observa-se no mundo um crescimento de 65% no tempo gasto em aplicativos da área de alimentos e bebidas. No Brasil, este crescimento foi de 380%. Os aplicativos de entrega ultrarrápida destacam-se pela velocidade de expansão, com crescimento de 266% no mesmo período, e a maioria dos usuários ressalta conveniência, preço e atendimento ágil como os diferenciais destas opções em relação às demais opções do setor de foodservice.
A pandemia também colocou luz em outro aspecto essencial no foodservice. Com as políticas de lockdown para contenção do vírus, com bares e restaurantes estavam temporariamente fechados, o consumidor pôde comprovar que se alimentar é muito mais que uma necessidade básica. As refeições também propiciam socialização, descontração, diversão, comemoração, hospitalidade. Especialmente no Brasil, comer não é apenas uma experiência, mas é a grande experiência e talvez todos os momentos importantes da vida do brasileiro se associam à alimentação.
As tendências em foodservice relacionadas à comida como experiência também são presentes. Fala-se muito em social food, ethinical e migration food, fine dining experiences, emotional eating, one dish wonders, a ascensão dos artesanais, a preocupação com a novidades e inovação em food, dentre outras. Elas são exemplos de que os seres humanos como seres sociais exercem sua sociabilidade, se empoderam e buscam sua individualidade também por meio do ato de se alimentar.
Conjuntamente à conveniência e à experiência, alimentar-se também é um ato político e de autocuidado. Tendência como mindset green, food waste reduction, plant based proteins, air purification, food safety and transparency, economia circular, personalized nutrition, nutraceuticals e redução do consumo de alimentos ultraprocessados evidenciam no ato de se alimentar preocupações com o futuro do planeta e com a saúde física e mental.
Hoje, compreende-se que contemplar hiperconveniência, experiência e práticas que estimulem o ato de alimentar-se como um meio de ser responsável consigo, com os demais e com o meio ambiente é possível. O foodservice beneficia-se também de tecnologias que tornam o setor mais dinâmico, resiliente, ágil e rápido. Assim, conciliar diversos atributos que resultam em um mix único e diferenciado ao consumidor é possível.
Ao fim e ao cabo, o que importa para cativar o consumidor é o “feijão com arroz”: sabor, hospitalidade, bom atendimento (independentemente do canal de compra) e preço justo (seja na alta gastronomia, seja na comida caseira do dia a dia). Tornar a vida do consumidor mais fácil – ou seja, hiperconveniente – é um diferencial em um mundo de transição de paradigma tecnológico, mas logo algum grau de conveniência será uma característica básica no setor, assim como a utilização de práticas ESG – Enviromental, Social and Governance – nas organizações. Neste sentido, estimula-se as empresas que se preparem para facilitar a vida do consumidor como uma tarefa básica e que se preocupem com questões ambientais e sociais como um comportamento ético também já esperado. O diferencial competitivo sustentável é alcançado por meio de sua capacidade de ofertar atributos que vinculam alimentação a experiência, por meio de um mix único de ativos intangíveis e principalmente emocionais.
Carolina Cândido é consultora na Gouvêa Consulting.
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