Quando menos percebemos, 2023 ficou para trás. A velocidade com que tudo a nossa volta se transforma, nos faz refletir sobre o que nossos clientes esperam das nossas empresas em 2024. Como um bom exemplo, há 15 anos, quando dependíamos das agências bancárias para as transações mais básicas, surgia o primeiro aplicativo de bancos. A realidade atual é que, com a evolução dos aplicativos, não precisamos mais ir até as agências para quase nada. Porém, na semana passada, o presidente do Banco Central disse que, em função do Open Finance, em dois anos não precisaremos mais de aplicativos de bancos. Dois anos! Eu não duvido.
Pensando nesses ciclos de transformações cada vez mais curtos, quais os desafios da experiência do cliente para 2024?
Dados fluídos e seguros – Muito se fala sobre “gestão baseada em dados”. Sem dúvidas, a quantidade de dados gerada pela digitalização é enorme. Um dos principais desafios da área de CX e da segurança da informação é fazer esses dados se transformarem em informação e chegarem em todas as áreas que podem incrementar sua eficiência, ajustando processos, integrando sistemas e capacitando pessoas por meio desses direcionadores. Para isso, não é só coletar dados. Os dados refinados devem ter uma fluidez em todas as áreas.
Inteligência artificial a favor do cliente – Mais do que tendência tecnológica, a IA chegou para transformar rapidamente a forma como desempenhamos nossos papéis. A rápida aplicação e os benefícios tangíveis dos recursos da IA aceleram o impacto nas atividades, com soluções como automações de apoio em tempo real ao atendimento ao cliente, que permitem maior autonomia da pessoa que está na ligação, até machine learning, com uma análise rápida dos hábitos de compra e recomendações personalizadas. Todos os negócios devem desenvolver o potencial da IA a favor do cliente, independentemente do tamanho e da complexidade do seu negócio.
Jornada sem atritos – Criar uma jornada perfeita e consistente do cliente em todos os canais, incluindo online, móvel e offline, é uma necessidade imperativa. O desafio de integração de canais, de ser de fato omnichannel, é enorme. Como ouvir e estar próximo dos clientes com tantas opções? Mapeamento das jornadas, exercitar o que é prioritário e amadurecimento dos canais são pontos importantes para garantir uma experiência personalizada e significativa para cada cliente, mesmo com a escala de operações. Isso resulta em uma experiência de compra mais coesa e sem atritos, levando a um aumento na fidelidade e satisfação do cliente.
Mentalidade forte de equipe – Levar o que o cliente fala para dentro da empresa, nem sempre é fácil, pelo contrário. Atritos na jornada são, muitas das vezes, pontos de críticos na operação de qualquer negócio. A experiência do cliente é transversal e percorre toda companhia. E construir uma equipe de CX segura, pronta para argumentar com áreas especialistas, é fundamental para a consistência de atuação.
Marca sustentável – Eventos climáticos agudos cada vez mais frequentes, conflitos e guerras impactando diretamente vidas em todo o planeta e uma geração inteira com novos hábitos e valores pós-covid. Esse é nosso novo normal. Se você acha que o relacionamento com seus clientes não é impactado por todo esse cenário, não está prestando atenção. Como sua empresa está evoluindo para políticas mais transparentes, impactando positivamente a sociedade, contribuindo para a construção de uma cadeia produtiva mais positiva? Segundo a Nielsen, 55% dos consumidores globais afirmam que estão dispostos a pagar mais por produtos de empresas comprometidas com práticas ambientais e sociais responsáveis.
A análise contínua das tendências de mercado e o ajuste ágil das estratégias de CX são essenciais para atender e superar as expectativas dos clientes. Ao abordar esses desafios de maneira estratégica e inovadora, você pode fortalecer a posição da sua empresa na vanguarda da experiência do cliente, promovendo não apenas a satisfação do cliente, mas também o crescimento sustentável e a vantagem competitiva no mercado.
Alexandre van Beeck é gerente-executivo de Experiência do Cliente e Parceiro Ultragaz.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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